12月10日中午1时，海口市民王辉向12345热线反映，美兰区文明中路四季昌商贸批发城后面有一台柴油车噪音扰民。仅半个多小时，问题就被彻底解决。
“都说12345热线效率高，我还不信，没想到真的这么快！”回想起那天的经历，王辉仍旧不由得赞叹。
作为政府与市民的连心桥，海口12345热线如同一扇窗口。百姓的满意度和政府的诚信度，都能在这里得到最直接的体现。
“热线抓得紧不紧，是否真的做到‘有求必应，有责必究’，这都是政府是否守信的体现。”海口市政府副调研员、海口市智慧城市管理联动中心负责人刘春林说。
有数据显示，今年1月份，海口12345热线的日均接话量仅为700通，到本月，日均接话量已经超过1万通；群众满意度由2016年底的48%，提升至如今的93%。
如何通过12345热线树立起政府的诚信，让热线一步步走进百姓的心里？在刘春林看来，关键在于打造一个能用、管用、好用的平台，而其背后对应着健全的机制、有力的监管平台和主动解决的处事模式。
“一年以来，我们上线了30分钟响应机制、区（局）长轮流值班制度，与4个区、供水供电供气市政等部门联席联动，从机制上保障了热线的有序运行。”刘春林说，这首先确保了热线“能用”。
那么，当职能部门办事效率不高，部门之间相互扯皮，服务群众态度不好时，该怎么办？
刘春林说：“这就是热线第二步要解决的问题，用强有力的监管确保热线平台‘管用’。”为此，海口12345热线相继出台《12345热线监督考核问责暂行办法》和《12345热线首问责任制度》，督促有关人员自觉履责，也从根本上避免部门之间的推诿和不作为。
健全的制度和有力的监管，让12345热线办件的工作效率和服务质量有了明显提升，但12345热线并未就此止步。
从今年5月起，海口在秀英区率先启动“12345+网格化”模式试点，激发基层力量，直接把矛盾化解在基层。11月份，“12345+网格化”模式再次创新，发动志愿者参与到城市建设当中。
海口市政府服务中心副调研员张贤海说：“城市的治理存在方方面面的问题，要打造高效诚信的政府体系，就必须借助社会力量，将被动发现转化为主动作为，自查自纠，解决问题。”数据显示，不到半年时间，12345热线每日主动发现的问题量就远超被动受理量，占比每日总发现问题量的70%，市民对海口市职能部门的满意度也在不断提升。
就在前不久，海口12345热线正式更名为海口市智慧城市管理中心。相较之前，平台新增了水体治理、城市风险等监控体系，数据也较之前更为详实。海口刚刚和北京大学城市治理研究院达成合作。双方将在探求城市治理创新和城市治理现代化指数方面投入研究，优化海口的城市管理水平，提升海口智慧城市管理的能力。
