1月2日下午，智慧海口综合联动指挥中心来了一位特殊的客人，只见他一边手持红色锦旗，一边向旁人称赞道，“太感谢海口12345了，你们是真心在为我们老百姓做实事！”
老人名叫齐宝贵，是一名旅居海口多年的“候鸟”老人。他与海口市12345政府服务热线的缘分，还得从2017年4月份说起。
“那时我正好在海口买二手房，就在刚签好合同、缴付购房款后，海口市政府发布了《关于限制购买多套商品住宅的通知》，明确今后海口的产权式酒店、二手住房将纳入限购范围。”齐宝贵说，这一《通知》让他不知所措。
“在海口到处都能看到12345热线的宣传标语，我想试一试能不能解答内心的疑惑。”令他惊喜的是，距他拨打海口市12345热线仅过去20分钟，就接到了海口市住房和城乡建设局的回复，电话另一头的工作人员不仅为他详细地讲解政策的具体内容，还明确告知他其购房不在通知规定时间内，不会受到影响。
“想百姓所想，急百姓所急。”齐宝贵说，仅第一次接触，他就感受到了海口市政府的高效和贴心。
去年12月，齐宝贵发现弟弟所居住的小区存在电线私拉等安全隐患，他再次拨打了12345热线，希望相关部门核实处理。接到投诉没多久，智慧海口综合联动指挥中心就联动龙华区城西镇政府迅速分派工作人员上门进行核实处理，在多方协调下，问题最终得以解决。
“不忘初心热情服务，牢记使命高效廉明。”锦旗上短短的两句话，齐宝贵用心地想了好几天。他告诉记者，“像我们这种外地老人，遇到问题确实无依无靠，我真的很感谢12345，你们是真的为我们老百姓做实事，12345热线就是我们老百姓的靠山。”
党的十九大报告中提出，打造共建共治共享的社会治理格局。加强社会治理制度建设，完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理体制，提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平。作为打造共建共治共享社会治理格局的重要一环，海口市12345政府服务热线承担着城市治理“指挥棒”“绣花针”“连心桥”的任务。
自2016年底，海口以贴心服务为突破口，创新12345热线服务方式，逐步上线30分钟响应、区（局）长轮流值班、职能部门联席联动等机制，出台《12345热线监督考核问责暂行办法》《12345热线首问责任制度》等相关办法，在全市启动“12345+网格化”模式试点，努力将矛盾化解在基层，也用心用情换来百姓的信任与喜爱。数据显示，去年1月份，海口12345热线的日均接话量仅为700通，截至去年12月已超过1万通。群众满意度也由2016年底的48%，提升至如今的93%。
智慧海口综合联动指挥中心有关负责人表示，下一步海口还将继续整合现有资源，优化配置、完善机制，在不断提升服务水平的基础上，探索城市治理模式的创新研究，把12345政府服务热线打造成为服务市民游客的民心工程，用更加高效、贴心的服务打造海口亮丽的城市名片。
