上月末的一天下午，创业者常城来到观山湖区政务服务大厅，取号后到等候区和其余十几个人一起，安安静静地等待。不多时，大厅内的显示屏出现即将轮到他的提示。常城提交办理食品经营许可证的有关材料后，工作人员向他承诺，4天内即可完成审批，办理进度在网上就可看到。“需要交什么材料事先在网上或微信平台查询，不懂的直接咨询后台客服，十分方便。”
常城满意的背后，源于观山湖区政务服务中心紧密联系工作实际，主动回应群众期盼，以人性化服务和高效率作风为要求，全面提升服务质量，着力打通联系服务群众的“最后一公里”。在该中心努力下，截至2017年12月31日，大厅受理业务273409件（日均受理业务1100件），办结273395件（在办14件），办结率100%。
注重规范
用标准化管理提升服务水平
在观山湖区政务服务中心，办事指南、服务宗旨、现代化触摸屏、微信公众平台以及网领发票的宣传架摆在醒目的位置，显示出中心打造“高起点、高标准、高效率”服务的决心。
“工作人员亲切，而且办事速度很快，仅用4天时间就办下来了！”个体户高闻高兴地说，过去，听朋友说，办证不好办，等待时间长，过程繁琐，工作人员冷漠，抱着试一试的想法，高闻来到观山湖区政务服务中心，没想到的是，窗口人员业务熟练，对于她的咨询，都会进行严谨细致的解答，并为她办证提供热心指导，不到4天，她就办理完了所有事项。
速度来自制度，制度的落实来自于标准化管理。一直以来，观山湖区政务服务中心都坚持以“服务一流、群众满意”为目标，着力在标准化管理上下功夫。具体工作上，除了实行首问责任制、一次性告知制度、限时办责任制，将办事时间从法定10天压缩至4天之外，还践行“一见群众问好、一张笑脸相迎、一把椅子请坐、一杯开水暖心、一句好话送行”的“五个一”服务标准，用接待热心、解答细心、处理耐心的服务工作新模式拉近与群众的距离。
同时，推行“综合服务一窗办、受理出证一人办、审批文书一章结”的“三个一”政务服务模式，大厅设置三个综合服务窗口，将教育、财政、残联、文广等窗口审批服务事项纳入综合窗口，由中心统一安排窗口人员，委托各单位对窗口人员进行培训，了解熟悉材料初审标准和业务流程。采用前台初审上传资料、后台审批、前台发证的方式办理业务，办理流程中出具受理通知书、一次性告知通知书、许可通知书等统一文书，并加盖行政审批专用章，群众可凭文书查询办件状态，办结后凭文书领取证件，避免了在各个部门间来回跑。
并驾齐驱
用“互联网+”手段助推服务升级
“过去报税需要排队等待，现在通过微信公众号进行预约，按照事先选择的预约时间就可以直接到窗口进行办理。”关女士是一名会计，需要经常到中心报税，自从去年9月份政务服务中心的微信公众号开通网上预约服务之后，“不用排队，切切实实节省了自己的时间。”
据了解，为提高中心办事效率，拓展与群众的交流渠道，观山湖区政务服务中心依托贵州省网上办事大厅这一平台，通过网上政务服务流程的优化、再造，打造线上线下深度融合、相辅相成的一体化政务服务新模式，将“观山湖区政务服务”微信公众号平台功能进行升级，除原有的信息发布、政策咨询功能，还加入了智能问答机器人、网上取号预约服务，群众通过微信平台直接预约大厅窗口的业务，变“现场问、现场取、排队办”为“线上问、线上办、随时办”，只需滑动指尖即可解决办事问题。截至目前，已有2164人关注该微信号，回复群众咨询1105人次，通过公众号在线预约办事481人次，已办理218人次。
为进一步向群众提供更加方便、快捷的政务服务，该中心还通过与中国邮政速递物流股份有限公司贵州省分公司深化合作，借助邮政速递物流渠道提供各类政务服务事项申报材料和证照批文、法律文书的双程寄递服务，开通“邮政办”服务窗口，有效缓解办事群众因办证取证往返政务服务大厅、排队时间长等问题。
平台下移
打通服务群众“最后一公里”
除了政务服务中心本身的建设外，深入基层，做好乡镇政务服务工作同样重要。在区政务服务中心的牵头下，观山湖区将网上办事大厅的虚拟平台搭建至各村（居），实现审批平台下移，形成了省、市、区、镇（社区）、村（居）五级联动的政务服务网络格局。
“以前村民需要先到居委会进行咨询，再自行到镇上办理，现在开设‘全程代办’窗口后，由我们为村民查询并收集所需要的资料，扫描上传后，直接在网上办好。”金华社区居委会的全程代理员何政桦说，全程代理员主要负责开具证明、医保、社保、新农合等民生服务，如果是年龄稍大或生活不便人士，还提供上门代办服务。
据了解，区政务服务中心在2016年12月便全面铺开“全程代办”服务窗口，搭建代理员培训平台，实施“根基培训”工程，面向全区各镇、社区组织开展了“代理员技能培训”，培训内容包括代理事项、办事程序、政策法规、业务知识、沟通技巧、服务态度以及网上现场操作演示事项等，并建立了长效考核管理工作机制，对代理员进行严格考核。截至目前，全区13个镇（社区）、118个村（居）全程代办服务点已实现全覆盖，共代办服务事项5481件，办结率达到100%。
“政务服务中心是联系群众最紧密，服务群众最直接的窗口服务单位，不仅仅要抓制度、抓速度、抓基层，我们还全面公开行政审批项目、办事流程、收费依据等内容。”观山湖区政务服务中心政务服务科副科长马明宏说，如今在实体大厅、网上办事大厅均设立了群众意见箱，公布了投诉电话，接受群众监督，“这是保证我们服务质量的警示器，让我们能及时发现、整改和解决问题。”（蔡婕）
