原标题：天津市口腔医院10年回访患者137万人
天津市口腔医院患者回访服务中心的工作人员在对患者进行电话回访。（陶建/摄）
人民网天津5月30日电 （陶建）“您好，这里是天津市口腔医院患者回访服务中心，想对您在我院的治疗情况进行一下回访......”四张桌子，桌面上干净整洁，四位工作人员挨个对患者进行电话回访，并做好回访记录，这是人民网天津频道昨天在天津市口腔医院患者回访服务中心看到的工作场景，也是天津市口腔医院患者回访服务中心的工作人员每天都要进行的工作。
近年来，天津市口腔医院将电话回访反馈信息作为管理的抓手，推动医院管理上水平、走前列，患者就医流程更加便捷、就诊环境更加舒适、服务态度明显改善、医疗质量显著提高，实现了由被动等待型向主动服务、感动患者型服务模式的转变。在“改善医疗服务、提升患者就医感受”百日行动中，天津市口腔医院将患者回访工作的分类处理、联动协调解决机制进一步完善。对于回访反馈的问题，责成相关科室限期整改，提升工作效率，将群众反映的意见妥善解决、将百姓提出的宝贵建议尽快落地实施。百日行动期间，医院共拨打回访电话6.7万多个，其中门诊患者回访6.65万多个，出院患者回访率达到100%。通过电话回访共收集到意见61个、表扬80个、帮助13个、建议5个。
此外，天津市口腔医院还建立了奖惩机制，将电话回访结果与医务人员绩效考核、医德考评挂钩，建立了单项表扬或投诉的奖励及处罚制度，调动了医务人员的积极性，约束了医疗行为。对于回访中需要回复的患者，医院还将处理结果给予答复，有效的化解了医患矛盾。
据了解，天津市口腔医院患者回访服务中心成立于2008年4月。作为一项医院对患者服务延伸的工作，患者回访中心的工作人员在上岗前都接受了完善的语音、语调、礼仪、技巧等相关培训以及口腔专业知识辅导。患者回访工作主要围绕患者对医务人员服务态度及医患沟通、医疗质量、治疗效果、预约服务、就医等候时间、就诊流程和诊疗环境是否满意，医生是否收受红包等方面开展。同时患者回访服务中心的工作人员还能够提供简单的医疗咨询服务。据统计，十年间患者回访服务中心共计回访患者137万多人，其中患者反映意见3663件、表扬3662件、建议660件、帮助536件。
