原标题：前三季度12365举报投诉 分析报告
12365质量技术监督举报投诉处置工作，既是质监行政执法的有力支撑，也是质监部门畅通社会监督的渠道，是行政部门及时了解和处置社会热点问题，提高质量技术监督工作有效性的重要载体和平台。特别是随着国家“放、管、服”的不断深化，政府转变社会管理方式，加快推进服务性、公开型政府建设，打造国际化营商环境，12365举报投诉热线更是日益发挥着重要推动作用。为更好地推动12365举报处置工作的发展，对2018年前三季度的举报处置工作进行了盘点和分析，现向社会进行发布。
一、总体情况
截至2018年9月25日，市质监局举报投诉处置指挥中心办理诉求1213件。其中：咨询1045件，占比86.15%；举投诉94件，占比7.75%;申诉50件，占比4.12%；民心网互动24件，占比1.98%。上述诉求的办结率均达到100%。
二、诉求来源分析
从诉求来源看，12365举报投诉热线受理业务占比最高,仍是民众提出质监方面诉求的主要途径。民众不仅将12365举报投诉热线定位为对产品质量违法问题举报申诉的平台，更将其视为质监业务的“反馈窗口”，凡是认为与质监系统有关的业务工作，都将拨打12365举报投诉热线作为第一选择。
2018年1-9月，12365举报投诉热线和市局门户网的诉求量有所下降，这也反映了市民热线、民心网在诉求传递渠道的重要性正逐步增强。
三、诉求内容分析
在各种诉求分类中，特种设备447件，占比36.85%；质量166件，占比13.69%；计量45件，占比3.71%；工业产品质量监督24件，占比1.98%；食品生产安全7件，占比0.58%；执法打假26件，占比2.14%；产品标准17件，占比1.40%；认证36件，占比2.97%；条代码业务15件，占比1.24%；其他业务369件，占比30.42%；生产许可证3件，占比0.25%；纪检5件，占比0.41%；汽车53件，占比4.37%。
原因分析：首先，特种设备方面诉求量位居第一，达447件，占比36.85%，主要是在特种设备动态监管系统使用、电梯安全使用和操作员证办理三方面问题较多；其次，质量监督方面诉求比较大，达166件，居于第二，占比13.68%，反映产品质量问题仍是大众普遍关注的热点；第三，汽车诉求53件，占比4.4%，原因是随着汽车走进家庭步伐的加快，全市汽车保有量迅速增加，汽车作为耐用消费品，产品质量等问题愈来愈多。
四、申诉类诉求分析
2018年1-9月，市质监局共办理申诉类诉求53件，全部涉及汽车售后。其中，涉及发动机、变速器两方面诉求占比较高。
质监部门对涉及汽车诉求只能采取调解的方式解决。调解可通过4S店与车企进行沟通调解，或直接与制造厂进行沟通调解。经过调解，消费者与车企仍不能达成一致的，只能建议消费者通过诉讼渠道主张自身诉求。
五、业务咨询
2018年1-9月，市质监局共答复各类业务咨询1045件。涉及质量技术监督的业务主要集中在产品质量检测、特种设备使用相关手续办理、特种设备操作人员证、电梯使用中的问题、组织机构代码和计量等方面。民众对商品质量检验、特种设备使用、特种设备执业人员上岗资质、组织机构代码办理、计量检测等方面情况不熟悉，需要向专业部门询问和了解，以方便生活和消费。
