原标题：借助大数据 消费维权数据报告发布
12月6日，消费维权新媒体研讨会在京召开，来自国家市场监管总局、教育部等有关政府部门的相关司局负责人及部分省市消协组织，行业协会和企业界代表共约180人与会。
中国消费者协会副会长兼秘书长朱剑桥在会议讲话中指出，在消费维权新媒体建设方面，要充分发挥既有传统媒体在专业技术、信息传播、融合发展等方面的优势，支持各地消协组织搭建符合消费维权信息传播和消费教育引导现实需要的自媒体信息平台，并通过相应技术手段，打通各独立平台间的藩篱，实现消协组织信息资源、维权成果和工作经验的共享，进一步提高消协组织的维权能力，不断强化消费教育和消费引导对百姓消费生活的影响力，推动经济社会稳步、健康可持续发展。
会议期间，主办方借助于百度等大数据支持，就备受社会关注的电商服务、老年保健消费、住宅隐蔽工程及未成年人网络游戏消费等热点消费领域，发布了多个消费维权数据报告。相关报告在分析并指出行业存在问题的同时，以消费提示的方式提出了一系列品质消费建议。
在专题座谈研讨阶段，主办方分别围绕上述领域组织开展了消费者权益保护专题座谈交流活动，来自相关各领域的专家围绕强化消费教育、纾解维权难点、加强行业自律、推动社会共治等话题展开了热烈讨论，并结合相关消费领域存在的重点、难点问题提出了规范意见。
在百姓关心的住宅隐蔽工程与消费安全方面，各方专家一致同意通过倡导行业诚信规范，强化房地产开发商与消费者之间的信息对称，并提出了“莫让隐蔽工程变成隐患工程”建议性提示。在保健品营销与消费维权座谈交流活动中，广遭社会诟病的“普通商品功能化，特殊商品疗效化”以及保健品行业普遍存在的欺诈和虚假宣传、夸大宣传等问题，被频繁提及，与会市场监管部门及行业企业代表均十分重视相关问题，并建议加强保健品“会销”管理，强化行刑衔接，加大对保健品欺诈和虚假宣传等违法行为的打击力度。在未成年人网络游戏消费教育座谈环节，与会各方嘉宾一致认为，应当综合施策、多方发力，通过有效地消费教育形式，用“大手拉小手”的方式，广泛深入社区、学校、家庭开展消费教育，通过引导树立正确的文化观，有效干预游戏开发和市场准入等源头环节，建立起风清气正、文明尚美的网游消费市场。
消费维权新媒体联盟是《中国消费者》杂志社联合全国副省级以上消协组织，共同成立的消费教育和消费引导自媒体信息平台，宗旨是通过新媒体传播形式，为广大消费者提供更多更好的消费维权信息咨询服务。
消费维权数据报告·电商
特点一：双十一投诉激增
2018年1月至11月，其中1月的电商投诉量增长幅度较2017年12月增长18.29%，为2018年全年增长幅度最快月份；其次为4月，增长幅度较前月增长14.24%；再次为3月，较前月增长10.11%；只有10月的投诉量增长幅度最低，其中5月以后投诉量增长幅度渐趋平缓。
经历了10月最低4.99%投诉量增长幅度后，11月投诉量增加8.72%，估计与双11活动后促销打折活动销售量激增导致问题增多有关。
特点二：四类投诉占比最高
根据投诉数据，电商行业消费投诉大致可分为两大类：商品类投诉和服务类投诉，商品类投诉包括：日用家电、母婴玩具、手机数码、食品饮料、旅游、化妆、快递物流、餐饮、住宅、医疗保健、汽车、金融、水电气等。其中服务类投诉占整个电商行业消费投诉26.51%，商品类投诉占73.49%。
上图所示的14项投诉分类中，除服务类投诉占26.51%遥遥领先，日用家电类投诉占20.27%位居第二；母婴类投诉在总投诉量中以19.27%排名第三，手机数码类投诉以15.15%位列第四。
以上4类的投诉量占投诉总量的八成多，由此可见，上述行业是消费者关注度较高且消费量较大的商品或服务类别，也是最容易出现消费纠纷的领域。
特点三：虚假促销投诉最受诟病
2018年，针对电商行业投诉的问题主要集中在：虚假促销、质量、售后、信息泄露、物流、网络售假、退换货、发票、高额退票、霸王条款等领域。
其中，虚假促销的投诉占比高达27.42%，618、双十一活动前后尤为严重。被投诉商家不同程度存在活动前大幅度提价后，再进行各类所谓的促销、打折活动，据此引起了许多消费者不满和投诉。
其次，质量问题投诉占比23.47%。在消费水平不断提高的今天，商品质量成为价格外，消费者最关心的问题之一。由于网络购物无法触碰到实物，所以质量问题也成为大多数消费者选择的难题之一，不少消费者收到实物后认为与图片和表述内容相去甚远，也会进行投诉。
另一个不容忽视的问题就是服务。”不满足7天无理由退换货条件”“不支持退货”“客服不理人”等问题，也是针对售后服务投诉中存在较为普遍的现象。售后服务环节存在的问题直接影响了消费者的消费体验，也致使交易双方关系进一步恶化。
特点四：女性投诉高于男性
纵观2018年度针对电商领域的投诉情况，我们可以看出，男女投诉比例分别为46.518%、53.482%，整体女性投诉占比高于男性。
从消费者投诉的具体消费金额来看，100-500元投诉量较多，占比30.64%；其次为2000元以上，占比30.99%，以家电产品、手机数码等较大额消费品居多；小于100元的商品投诉占22.30%；1000-2000元消费品投诉金额占比16.07%。
在上述不同价格区间的消费投诉中，小于100元的投诉金额中，男性消费者占比13.18%，女性占比17.46%；100-500元的投诉金额中，男性占比7.78%，女性占比8.29%；在1000-2000元的投诉金额中，男性占比10.40%，女性占比11.90%；在2000元以上的投诉金额中，男性占比15.17%，女性占比15.82%。
责任编辑：赵桂金(EK003)
