刘云发起“赔审”后众多“赔审员”和网友在社区内讨论案情
24个小时之内，陌生网友在手机屏幕上的点击，决定着6岁的白血病患儿铮铮能否拿到10万元的保险赔付。
2018年的最后一个周三，铮铮的妈妈刘云在支付宝发起了这场特殊表决，背景是铮铮在投保当天即患病入院，保险公司拒赔。
19037名网友报名了保险赔付分歧审议（赔审员）的任务，而相似的场景也出现在手机淘宝的大众评审板块：一项关于快递物流“红章”必须加盖总公司公章是否合理的判定任务，吸引了16711名大众评审员投票。
纠纷争议的解决并不只有情理之间的纠结，也不止于非黑即白的判定。2018年，百余名阿里巴巴客服小二获颁人民调解员资质证书，让来自网络世界的纠纷有了既温暖又专业的化解出口。
一个值得注意的现象是，阿里大众评审模式已在更广泛的互联网场景中得到了学习和应用，引导公众参与解决争议纠纷，正在成为众多互联网企业的共识。
孩子投保当天
即因白血病入院
孩子在投保的同一天因为白血病入院，对江苏人刘云来说，时间上的巧合似乎从未如此令人为难。
2018年10月31日，6岁的铮铮突然发烧，刘云和丈夫赶紧带着孩子前往县医院就诊，血常规检查结果显示，铮铮白细胞很高。
转到儿童医院后，“医生告诉我们，要想放心最好做骨髓穿刺”。刘云说，为了能够最快做骨穿，当晚铮铮在儿童医院办理了住院手续。
这一夜的等待很漫长，刘云不记得催了多少遍，终于在11月1日提前拿到了检查结果，骨髓细胞学检查报告单显示：“急性淋巴细胞白血病，建议免疫学分型。”
接下来的一个星期里，铮铮的病情被判定为高危、需要移植。
“一个月做了七次腰穿、两次骨穿，我们啥也代替不了他。”除了孩子的身体，刘云还不得不考虑后续治疗的费用问题，“住院一个多月就花费了20万元，接下来的路还很长，我们要继续走下去。”
这时候，刘云想起了自己曾经投保的“宝贝守护计划”。“宝贝守护计划”是一份仅供支付宝会员用积分兑换、可保障12种少儿常见大病的重疾保险。出生满30天至17周岁的儿童，在保障期间首次确诊白血病等重大疾病，就能获得保险公司10万元的保险赔付。
刘云记得，自己拿积分兑换时，曾经注意到“宝贝守护计划”是没有等待期的，投保的次日零时即生效。
“10月31日一大早上班时，我在支付宝顺手就给宝宝‘买’了。谁知道就是那么巧，当天宝宝就发烧了。”刘云认为，自己10月31日投保，保险于11月1日凌晨生效，而铮铮病情的确诊也在11月1日，已经在保险期内，理应获得赔付。
一份10月31日下午铮铮转院至儿童医院血液肿瘤内科的入院记录则显示：“当地医院查血常规：白细胞273.26×10的9次方每升，白细胞异常升高，遂患儿急转诊我院，门诊以急性淋巴细胞白血病收入我科进一步诊治”。
保险公司据这份入院记录认定，铮铮首次被确诊急性淋巴细胞白血病的时间应为10月31日，彼时保单尚未生效。
保险公司拒赔
家长求助“赔审团”
由于双方对病情的确诊时间有较大争议，刘云在支付宝的“蚂蚁保险”申请启动赔审团进行判定。
所谓赔审团，是“宝贝守护计划”自2017年12月22日上线时就引入的纠纷判定机制：在保险机构核赔过程中，当理赔申请人就案件初步理赔意见与保险机构不能达成一致时，由申请人在线请求赔审员共同对案件进行讨论、评议并做出审议结论。简单而言，能够进入赔审团审议范围的案件，大多处于“公说公有理婆说婆有理”的状态。
截至2018年12月，共有137534名支付宝会员通过了赔审员认证。六年之前，也是在12月，赔审团机制所借鉴的阿里大众评审正式运行，率先尝试将这种“众评”模式运用至网络交易纠纷的解决中。
以鉴定山寨商品为例，证明山寨品牌使用的商标与知名品牌商标近似并且构成商标侵权，关键要看有没有对公众造成“混淆干扰”。在阿里巴巴平台，涉嫌山寨的商品被大数据模型筛选出来后，会被传送给至少500名大众评审员进行判断，裁判的结果会直接决定商品是否被摘牌。这是一个庞大而又特殊的群体，一方面他们是平台上的商户、消费者；另一方面，他们也是网络交易分歧争端的判定人。同理，“宝贝守护计划”的赔审员既是投保人，也是分歧的评理者。
12月27日上午10点，在双方提交了相关证明材料后，关于铮铮是否应该获得理赔的审议正式上线。刘云在提交的材料中写道：“如果当时我们的心情不是那么焦急，不是那么着急做骨穿等结果，第二天住院就不会这么麻烦了。所以我们的确诊时间应该是11月1日，而不是入院的时间。希望大家救救孩子，谢谢大家，真心感谢你们。”保险理赔员提交的意见是：“由于被保险人的初次确诊时间不在保险期间内，我们非常遗憾地做出不予赔付的初步意见。”
这已是赔审团在2018年的第16次投票，首起案例的投票发生在3月26日。当时，同样来自江苏的一名7岁女孩确诊白血病后申请理赔，被保险公司以投保发生在住院期间为由拒绝。女孩的家人于3月28日7时发起了赔审申请，参与投票的5027名赔审员中，76.6%的人选择了不支持理赔。
“赔审员”的选择
情理之间的纠结
12月26日10时过后，投票界面开始出现各种弹幕，围观的网友有人支持赔付，有人则明确反对。赔审员的发言区内，对于案例的提问、讨论甚至争论开始逐渐增多，评论很快就达到近2000条。
而作为被提问的一方，刘云一开始并未现身。铮铮患病后，刘云辞去了工作专职照顾儿子。保持生活环境的干净卫生、保证饮食的营养平衡、按时带着孩子回医院接受治疗……她恨不得一个人分成两个人，无法保证在24小时的投票时间内一直在线。
线上的上万名赔审员却开始为是否支持铮铮的理赔诉求而纠结。“每次参加赔审我都会想，如果是我该怎么办？”来自山东潍坊的徐学利家里有一对刚刚一岁半的双胞胎宝宝，“想到自己的这一票可能会影响孩子的治疗，甚至决定最终的生死命运，还是会有心理负担。但不管怎么样，还是要遵守规则。”
来自河南信阳的杨道阳本职工作就是保险销售员，他对赔审团有另外一番理解。“我们线下卖保险，能够面对面见到投保人，‘宝贝守护计划’只能靠家长履行健康告知义务。所以像那种生了病才投保的，我一般都不会给通过。”杨道阳说，也看到不少人会基于感性的情绪做出判断，但他也非常接受，“线下卖保险只能严格按照保单条款进行拒赔，但有了赔审团，至少申请人多了一个沟通的渠道。”
情绪是审议和判定中无法回避的问题，也并非仅凭有理有据就能化解，这一点阿里客服小二晴多感受颇深。一位消费者曾因为网购的锅在炒菜时铁手柄发烫过来投诉，“我从这位客户的语气里能感觉到，他不是为了钱财，而是为这次体验的不快而气愤”。晴多说，尽管铁手柄发热是普遍存在的情况，但自己还是协同同事做出改进，在商品详情页加上了“烹制过程中手柄会发热”这句提醒，最终消费者对这样的处理十分满意。
作为一名普通的客服，晴多面对问题时有这样既专业又不失温情的化解能力，源自她成为人民调解员的专业培训。
如果想做一名赔审员，虽然不见得要像晴多一样经过专业培训，但却要通过严格的考试。同样，要想成为“高阶”的大众评审员，也需要考试。
打开阿里大众评审的平台，除了“识别高质量买家秀”这样的简单任务，“鉴定商家违背承诺”“鉴定违规商品信息”等任务均需要先考试才能上岗，不同任务板块的考试内容也有所不同。
不论是赔审员还是评审员，身份和考试的双重认证基本避免了“水军”侵扰的可能。
16次“赔审”投票
4名患儿获赔付
32%、33%、34%……赔审启动后，刘云的支持率虽然在慢慢爬升，但形势并不容乐观。
“上午投保，下午就住院，这实在太凑巧了吧。”有赔审员提出了这样的质疑。
赔审员“CY”则在评论区多次留言呼吁支持刘云，他认为本案的焦点是保险公司和家长对确诊时间的分歧，而不是被怀疑的“带病投保”。在他看来，出现在赔审团面前的案例，保险公司其实已有较为充分的拒赔原因，引入赔审团裁定就是为了给患儿多一次机会。
赔审员存在的意义，并不只是在手机上做选择题。赔审员之间的讨论、互动以及对平台的建议，往往会令最终的判定结果更趋合理。这种“讨论+判定”模式正是阿里大众评审在不断的尝试中总结出来的。
如今，阿里大众评审早已打破了过去小组投票的局限和桎梏，让更多的公众参与到平台规则的制定和优化之中。在大众评审平台的“大众听证会”直播板块，参与建议建言的评审员数量可能已创下了纪录：在2017年10月18日结束的“恶意评价自治超级权限听证会”，共有超过93万人参加。
网友“CY”曾写下这样一段建议：“作为赔审员，我能做的也许只是根据我自己的思考判断，希望能找到有争议的、可以商榷的、按我的理解值得帮助的案例，给急需帮助的患儿多一些希望。而不是纯粹的按条款处理。”
类似的讨论和建议，几乎会出现在每一次赔审中，有些赔审员在投票时主动分享医学知识并进行专业解读，还有人甚至付费从医学专业渠道查询资料，为大家的判断提供依据。
从3月26日开始至12月27日，赔审团审议、判定的16个案例中，只有4个赔付申请得到了赔审团的支持，成功率为1/4。
在7月举行的一场审议中，一位来自广东的母亲因孩子被确诊为“1型糖尿病”而申请理赔，但保险公司认为孩子病情尚未达“严重1型糖尿病”，完全不符合约定的赔付条件。这样一场看起来保险公司“稳赢”的判定，参与投票的16400位赔审员中，最终有53.1%的人选择了支持理赔。“翻盘”的原因或许是，不少赔审员虽然认可病情未达到“严重”定义，但材料中“孩子需要终生依赖胰岛素治疗”这句话最终打动了他们。
围观多场判定之后，赔审员“CY”多了些许担忧。他个人的感觉是，赔审团从最初的情理兼顾，逐步转向过分强调“规则就是规则”。“悲悯之心无可厚非，我相信很多投下赞成票的人都是出于这样一种心理。”赔审员吴微是一名基层法官，更强调尊重契约精神的她认为，不管投票结果如何，赔审团为保险公司和申请人解决纠纷、消弭分歧提供了一个渠道。
16次赔审判定之后，情与理之间到底应该如何平衡，仍是赔审员每一次审议时都要面对的艰难选择。
理赔未获支持
评审模式有共识
12月27日10时，投票结束，刘云的理赔申请未能通过。参与投票的19037名赔审员中，只有38%的人赞同理赔：7233人支持刘云，11804人支持保险公司。这样的结果，刘云似乎早有心理准备。在和“宝贝守护计划”项目的运营人员欧可进行前期沟通时，刘云曾表示：“如果没通过，那也只能接受。”
在投票的24小时里，欧可一直关注着双方支持率的变动和上万名赔审员随时发布的动态。审议尚未结束，就有赔审员提出，平台是否能开通募捐渠道，给患儿家庭更多的帮助。
作为项目最早的参与者，欧可清晰地记得，从赔审团第一次判定开始，就有人提出这样的建议。当时，7岁白血病女孩的理赔诉求没有获得赔审团的支持，在项目的运营人员帮忙下，与一个基金会进行了对接。
项目运营团队成员观点是，发起公益捐助要有两个大前提：确有所需且尊重家长意见。
还有一种声音是建议调整投票的“分界线”，让理赔变得更加容易些。“当初设立50%作为是否理赔的分界线，就是考虑到对申请人、保险机构都要公平。”欧可谈到项目的最初设想时说，“相对而言，保险还是一个比较专业的领域，复杂的合同条款对许多投保人来说，要么没看，要么确实看不懂，结果就导致需要理赔时很容易发生纠纷，所以我们就想尝试用互联网的方式去解决这个问题。”
从评审员、赔审员再到调解员，除了在自身不同业务板块中得到充分进化，阿里大众评审也为业界解决争议纠纷提供了一个可复制的成功样本。
不久前，微信公众平台宣布，将通过组建合议小组判定备受争议的“洗稿”行为；滴滴出行上线公众评议会，邀请公众群策群力解决行业中的一些难题；贝壳找房则成立“陪审团”以处理经纪人之间的业务争议……阿里大众评审模式在更广泛的互联网场景中得到了学习和应用。
“互联网行业引入大众评审机制，据我所知阿里巴巴在行业中确实是首创。”中国社会科学院大学互联网法治研究中心执行主任刘晓春认为，这是一项重要的基于互联网精神的自下而上的制度创新。
2019年1月7日在国家会议中心举办的网络新“枫桥经验”高峰论坛上，来自北京的赔审员夏永生将登台分享自己的评判经历。众多与会专家学者将和他一道，探寻矛盾纠纷和争议问题在互联网时代的新解法。
（文中患儿和家属均为化名）
本版文/本报记者 王海晋
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