咨询投诉举报 打个电话就解决
事不嫌小马上就办 办完还问你满不满意
海南12345综合服务热线高效负责获市民认可
12345热线话务员接听来电。
2016年7月1日，海南省政府综合服务热线12345正式运行，这意味着市民遇到问题，不再需要查找各种号码，直接拨打12345热线就可以得到解决。自开通至今年3月12日，12345热线共受理群众来电947224个，形成有效工单852682件，其快速办理的效率，回访当事人的服务态度，赢得市民认可。
房屋装修遇“强卖”一下解决
近日，一市民拨打12345热线电话反映，其是白水塘路锦地翰城小区的装修工人，该小区内有人与物业勾结，物业同意他们占用12栋地下室高价回收从外面购入的沙子、水泥等材料，然后高价出售给业主，如业主不向他们购买将无材料进行房屋装修，其认为不合理，请职能局核实处理。
12345热线接到举报电话后，马上形成工单，转给秀英区海秀镇政府，该镇委副书记蒙传群迅速赶到现场了解情况，经走访调查，投诉人投诉情况属实。
海秀镇政府现场责令该小区物业公司进行整改，加强管理，不允许强买强卖现象存在；确保卫生管理到位，不允许出现乱堆乱放、脏乱差的现象；要求物业加强与业主的沟通，做好协调工作。
事后，12345热线对投诉人进行回访，其表示没想到一个电话，就把原本认为很难处理的问题处理好了，对政府部门的处理结果很满意。
人行道被占用停车立刻处理
近日，一市民拨打12345热线反映，海口市美兰区美苑路美苑小区门前是一条人行道，政府部门在修建道路的时候，为了方便附近居民步行，在人行道两端安置了椭圆形的石墩。可没想到，少数车主为了占用人行道停车，将这些石墩偷偷搬走，导致人行道变成停车场，附近居民出门步行不方便。
12345热线接诉后将工单转给海口市政工程维修公司，该公司工作人员接单后，马上联系投诉人，问清楚哪个路段的石墩被搬走，随即派出工作人员前往现场维修作业，重新安置人行道两端的石墩，保护附近居民步行的权利。
事后，该市民接受12345热线回访，表示对职能部门的处理结果很是满意。
路灯不亮影响出行马上维修
4月8日，一市民拨打12345热线反映，海口市龙华区龙兴路福利大厦门口路段有一盏路灯不亮，影响附近的群众以及路过的群众夜间出行，希望职能部门能够尽快修好这盏路灯。
12345热线接话后，马上形成工单转龙华区市政维修管理中心，该中心工作人员马上电话联系投诉人，确定该路灯的具体位置，派出工作人员进行维修。
事后，该市民表示虽然一盏路灯不亮是件小事，但12345热线却迅速将事办好，足以说明12345热线的办事认真负责效率高。
(南国都市报记者林文泉文/图)
相关背景：
热线大事记
5月1日
海南省政府综合服务热线12345试运行。
5月22日
省工商局12315热线作为投诉举报量全省第一名的单位，率先整合到省12345平台。
5月25日—31日
省烟草局、省商务厅、省知识产权局、省教育厅、省水务厅、省住房公积金管理局、省环保厅、省国土资源厅、省安监局、省人社厅、省食药监局、省交通厅、省卫计委等23家热线成功整合到省12345平台。
7月1日
海南省政府综合服务热线12345正式运行。横向整合省烟草局、省商务厅、省知识产权局、省住房公积金管理局等23家职能部门热线(以热线割接时间为序)，纵向整合海口、三亚、三沙、儋州、琼海、文昌、万宁、东方、五指山、乐东、澄迈、临高、定安、屯昌、陵水、昌江、保亭、琼中、白沙、洋浦经济开发区20个市县区分平台，实现全省“一号对外”，12345热线全省覆盖。
4月8日
海口召开市政府常务会议，会上审议通过了《12345热线监督考核问责暂行办法》、《12345热线首问责任制度》、《12345热线成员单位负责人轮流值班制度》3项制度。
相关规定
《12345热线监督考核问责暂行办法》
规定热线考核分为月度考核和年度考核，办件处理情况重点考核即时答复率、按时办结率、一次满意率、逾期办结率、重复办件率等指标，并结合随机抽查满意度、办件监督等情况进行综合考评；对热线办理单位有责令限期整改、责令做出书面检查、责令道歉、通报批评4种问责方式等。
《12345热线首问责任制度》
规定首个接到热线转派工单或电话通知的热线成员单位为首问责任单位，负有首问责任；首问责任单位原则上不得退回办件；首问责任单位接到热线管理机构工作指令后，须在30分钟内与诉求人和热线话务前台联系等。
《12345热线成员单位负责人轮流值班制度》
规定各热线成员单位主要负责人和分管领导将轮流值班接听12345热线。
