12345接线员正忙着登记群众诉求。
“闽江大道从尤溪洲桥下快到通江路红绿灯的路上（机动车中间道）有一个洞。尽快补吧。”7月3日12时55分，市民林先生登录福州市12345便民服务平台网站留言。
当天14时31分，市“智慧福州”管理服务中心将林先生的诉求批转给了福州市政工程管理处。当天17时04分，市政工程管理处工作人员查阅这条诉求后，当即转告相关人员处理。
“今天看到路面已经修复了，速度非常快，点赞。”7月5日上午，林先生对诉求办理给出了“满意”的好评。
“12345，有事找政府”，在福州已深入人心。数据显示，今年上半年，福州市12345便民服务平台受理有效诉求件17.08万件，同比增长26.44%，及时回复率达99.86%，群众基本满意率达99.74%。今年7月1日，随着市12345便民服务平台完成升级改造，并与省12345系统平台全面对接，一个更加高效便民的服务系统投入运行。
更高效
7月1日，家住闽侯上街的陈先生向福州12345便民服务平台反映窗户外有一个马蜂窝。经过市、县两级智慧中心批转，闽侯县消防大队随即出动，帮助陈先生清除了这个马蜂窝。
“这轮升级改造后，有90项这样的便民服务类诉求，办结时限由原先的10个工作日缩减至3个工作日；对紧急类诉求件，要求马上办理、当天回复。”市“智慧福州”管理服务中心相关负责人介绍，我市12345便民服务平台改造升级还取消了中心审核环节，由职能部门直面诉求人，各个环节都限时办结，逾期系统自动告警，办理结果群众是否满意，由诉求人直接评价。对群众评价为不满意的诉求件，将被发回重办，两次不满意的列入督办件；办理不认真的将移送市效能办，启动效能问责。
更全能
“企业营业执照已经注销近3个月了，为什么还没移出企业异常名录？”6月13日，鼓楼区的李女士向市12345便民服务平台咨询企业年检年审问题，次日就收到了市市场监督管理局已办结的回复。
在福州，“12345”不仅是便民服务的能手，还是企业发展的帮手。福州在全省率先开通了企业诉求服务通道，所有企业诉求件必须在3个工作日内答复；在全省率先将13条市属热线（专线）和119条部门热线电话整合到系统中来，实现由“12345”一个号码统一接听、统一批转，一个系统快速处置、快速回复。市民和企业随时可以通过网站、热线电话、电子邮件、微博、微信、短信、传真、QQ等方式，向12345平台提出咨询、求助、投诉、建议等诉求。
这还是一个汇集了各部门最新办事指南的“知识库”。据介绍，目前我市12345便民服务平台“知识库”已收集各职能部门最新办事指南2000多条，对市民提出的简单咨询类诉求做到“即问即答”，进一步方便群众。
更智慧
在鼓楼区乌山路与西二环路交界处，地面为公园、地下进行垃圾转运的大凤地下垃圾转运站正在加紧建设。
“有段时间，老百姓对垃圾转运站的投诉比较多，既不希望离家太近，担心有臭味，又不希望离家太远，怕垃圾在小区堆积。我们通过大数据统计分析的方式，收集分析群众意见、建议并形成报告，提交给相关部门，促成了这种新型垃圾转运站的建设。”市“智慧福州”管理服务中心相关负责人告诉记者，2012年1月1日以来，我市12345便民服务平台共受理有效诉求件约138万件，通过汇集民意、集中民智，形成了每周热点舆情专报、定期专项调查报告等工作机制，为市委、市政府和相关职能部门提供数据支撑和决策参考。
