“我家水管漏水，水务公司一个月没解决。小郑听说后，主动上门，两天就找人帮我修好了，社区还承担了修理费。”海口市秀英区海秀街道海口港社区居民宁锡海说，在网格员郑玲玲的帮助下，他积攒了一个月的“怨气”消除了。
一个月的“怨气”在两天内消除，网格员在其中发挥了重要作用。
为在12345热线中建立横向到边、纵向到底的部门联动机制，让“绣花针”更快捷、精细、准确，今年7月起，海口借鉴上海“闵行模式”，推行“12345热线+网格化”，把网格员纳入到联动成员单位中，打通了基层服务“最后一公里”。
两个月后回首，可以发现这次“12345热线”和“网格”的结合，催生了更快速的响应方式、更高效的解决机制、更强大的基层队伍，也借此契机拓宽了市民参与社会治理的平台，畅通了城市共治渠道。
打通基层服务“最后一公里”
社区治理的“千里眼”“顺风耳”——这便是对网格员的最好定义。
海口共有网格4489个，网格员1804名，数字城管网格巡查员254人。海口市政务中心常务副主任吴秋云说，网格员是政府的基层代表，是社会治理的“眼睛”“耳朵”“鼻子”和“腿脚”。“12345+网格化”是在网格不变、人员不增的前提下，充分发挥网格员熟悉辖区、靠前工作的优势，让12345热线的触角延伸到社会最基层。
网格员在12345办件中是怎样发挥优势的？首先，他们的“快腿脚”让紧急办件30分钟响应处置得以更快实现。
海口12345热线顾问刘春林介绍，热线紧急类办件要求职能部门第一时间与市民联系，同时必须在30分钟内赶到事发现场进行处理。
“相比职能部门，网格员距离居民更近，接到办件通常15分钟内就能到达现场。不仅能帮职能部门提前核实、了解情况，还可第一时间对市民进行解释、安抚。”海口港社区网格员柯维亮说，“别小看这短短的十几分钟，有时对平息矛盾至关重要，相当于把刚刚燃起的火苗最快扑灭。”
柯维亮回忆，6月份社区附近一家楼盘开盘，有市民认为开盘价和广告宣传价不符，立刻拨打12345投诉。“接到办件，我骑电动车5分钟到达现场，看到现场已经发生激烈争吵。”柯维亮连忙把双方人员拉开，问清楚情况后，让大家平静下来等物价部门人员来处理。
“网格员深入社区，能够第一时间发现问题，把问题和矛盾化解在一线。”刘春林介绍，“12345+网格化”同时变以往的被动解决问题为主动发现问题，让政府服务更高效便捷。
数据显示，今年7月初以来，海口来自群众直接来电的办件比重从48.9%降低到42.1%；来自基层一线干部主动发现的办件比重从51.1%提高到57.9%。
“1+N”模式增强网格员力量
9月初，海口港社区网格员组长符雪雅巡查时发现一居民家墙体渗水。符雪雅拍照后在微联动APP中反映，半小时后修理队就赶到现场，在居民不在家的情况下完成了外墙修补。晚上，这户居民特意发来短信表示感谢。
“过去我们敲不开居民的大门，现在我们敲开了居民的心门。能帮大家办实事，自然获得了信任。”在符雪雅看来，“12345+网格化”促使部门和网格员形成联动机制，网格员由过去的“单打独斗”变成了“一支队伍”，基层队伍力量得以增强，网格员有了更大为民办实事的平台。
从今年7月14日开始。海口秀英区海秀街道海口港社区、海秀镇海榆东社区同时率先在全市试点成立“社区居民工作站”，推行“12345”网格化“1+N”工作机制。“1”为网格长，由村（居）党支部书记兼任，负责牵头统筹调度网格内资源解决问题。“N”指整合城管、公安等N支专业网格员队伍，配实网格资源。
“我们全区只有355名专职网格员，基层办事‘脚’太少，跑不快。现在全区9个职能部门约600名工作人员成为了专业网格员，不仅充实了基层办案力量，而且服务更加专业。”秀英区副区长邹伟国说。
“有了12345，网格员可以直接把问题反映到街道、区里，甚至市里。”符雪雅说，现在网格员的一张照片、一个电话就能帮市民解决问题，这在以前是不可想象的。
刘春林说，随着网格化工作的进一步推进，政府工作任务将下沉到镇街，倒逼人力、财力等资源向镇街下沉。同时，海口将建立健全网格化管理运行机制，制定网格化管理办法，明确网格报送、分流、督办、处理、反馈、确认、考核、问责机制，通过奖励和问责两方面调动网格员工作积极性。
12345畅通城市共治渠道
8月28日上午，悠扬的琴声从海口港社区活动室飘出，屋内20多个孩子聚精会神，志愿者教师陈丽萍正在上古筝课。整个暑假，每周三和周末，包括陈丽萍在内的3名古筝教师，一直坚持给小区居民免费教授古筝。
“在‘1+N’工作机制中，我们要不断强化‘N’的力量，可以积极招募热心公益的离退休党员，以及医生、护士、律师、教师等专业性人才，让他们也加入到社区工作站中，通过多种渠道充实基层网格力量。”邹伟国说。
开头提到的宁锡海老人，是海口市人民医院的退休老中医。水管问题解决后，网格员郑玲玲邀请老人加入社区工作站志愿者队伍，宁锡海欣然答应。“社区为我们办实事，我们也应该有为大家服务的精神。居民来找我看病，也是让我发挥余热。”
海口港社区主任杨琼蓉说，推行“12345+网格化”后，该社区已吸纳53名志愿者充实到网格中，其中包括律师、医生、护士、老师、家电维修工等，为居民提供“零距离”的优质服务。
“12345拓展了平台，为居民的公益热情找到了‘出口’，也逐渐形成了社区居民共治共管的局面。”吴秋云认为。
热心市民周宗贵是海口12345热线的监督员，6年前自12345成立时他就是热线的常客。周宗贵每天背着相机，骑着电动车走街串巷，看到哪里有问题就拍照、打12345电话投诉，过两天还要回访，看问题是否整改到位。
“闲事”管多了，周宗贵已成为海口的民生问题专家。今年9月7日，周宗贵作为热心市民代表被邀请参加海口12345热线座谈会。
“12345热线既是政府服务市民的窗口，也是市民监督政府的平台。”海口市委常委、常务副市长顾刚给周宗贵点赞，说通过做实“12345+网格化”工作，更多市民能够参与到城市治理当中，真正将问题发现在基层、解决在基层，畅通了城市共治渠道，进一步实现精细化管理。
（本报海口10月14日讯）
