老百姓总免不了要到政府办事，可许多公共服务窗口的开放时间往往与“上班族”工作时间同步，这让不少人头疼不已。然而，市民一封“建议公共服务部门采用分班轮休或延长服务时间等方式方便市民办事”的来信却给上海带来了改变。
2012年，上海市政府专门出台了延长窗口服务时间的规定，明确要求服务量大、与市民生活工作关系密切的服务窗口，实行全年无休或六天工作制。
能把群众平日里的不便、投诉甚至是牢骚最终汇集成改进政府工作的“金点子”，这背后靠的是推行多年的“人民建议征集”制度。仅2017年，上海市信访办就以摘报形式上报重要人民建议事项139件，市领导共批示183条，职能部门采纳率达92.7%。
群众意见变成政府决策资源
“当时我在工作日到居委会办一件急事，发现居委会竟空无一人！邻居们也说经常找不到居委会干部。”几年前，上海市民虞国伟那次办事的遭遇让他气不打一处来，于是就给“市委领导信箱”写了一封159字的短信，反映了这一问题。
信发出的当天，他就接到了市信访办人民建议征集处的电话。除了表示感谢，虞国伟没想到电话那头还有另一个请求：“您能不能对这一现象进行一个调查，找一找背后深层次的原因，然后与邻居及居委会同志商量一下解决的办法？工作改进后，不但能方便您个人，也能方便大家。”
为此，虞国伟本着试一试的心态，再次走进居委会，才发现原来许多居委会往往是“一套班子、十几块牌子”，居委会干部每天为了应付上级的各类会议、各种检查疲于奔命。找到问题的症结后，虞国伟又重新写了一封《关于切实为居委会减负的建议》。这篇建议很快就受到了领导的重视，并批示要求有关部门研究解决居委会部门化脱离群众的问题。
2011年，上海市信访办正式成立了专门的人民建议征集处，并在区（市级机关）、街镇分别成立征集工作平台，形成三级共振、上下联动的征集工作网络，实现群众意见建议与投诉请求分类处理。如今，虞国伟成了该处工作人员熟悉的“老人”：“作为一名普通市民，人民建议征集工作已经成为我热爱上海的理由。”
“群众来信来访是原汁原味的民情民意，蕴含着大量的民智民慧。”上海市信访办主任王剑华说，“梳理民情民意，把群众反映的倾向性、普遍性、典型性问题提炼出来，就能成为提升我们党执政能力和水平的宝贵资源。”
据介绍，对每一条人民建议，上海市信访办都会坚持当天受理、主动沟通，通过及时收集汇总群众意见建议，认真梳理分析群众的共性诉求，最终形成《人民建议摘报》报送市委、市政府，为上海市领导决策提供有益参考。
汇集民智，回归信访本源
在上海市杨浦区，有一家与众不同的“就业训练工场”。记者走进这里时，发现按照正常公司的格局进行了布置，里面十来个年轻人正在“上班”，在各自的工位忙着自己的“业务”。
然而，事实上坐在这里的年轻人大多是30岁以下的长期失业青年。由于缺乏职业定位、工作技能，甚至是就业意愿，这些人无法适应企业的工作，也造成了很多社会、家庭和个人的问题。
这里的负责人朱红惠介绍，2014年起，杨浦区人社局通过政府购买社会服务的方式，与上海巴伐利亚职业培训咨询公司合作，引进德国先进职业培训理念，在模拟公司运作中仿真职场体验，帮助失业青年从中认识与提升自我，并学习掌握未来所需的工作态度与技能，“参训青年的首次就业率近80%，这样的模式也深受青年欢迎。”
这样的创新就业服务很快就引起了人们的关注。2017年4月，上海市民高杰通过中国上海门户网站“市委领导信箱”，向市委、市政府建言，建议加大政策扶持力度，鼓励推广“就业训练工场”。
上海市人社局随即研究出台政策，明确将统筹运用地方教育附加专项资金对职业训练营的运营给予资助，并到“十三五”期末，力争在全市建成50个特色鲜明、兼顾行业需求与青年服务需求、具有品牌示范效应的职业训练营，年受训规模达5万人次，有效缓解上海就业结构性矛盾。
“平时一提信访工作，不少人的印象就是哭声、骂声、吵闹声，那其实只是信访工作的一个方面。”王剑华认为，除了解决民忧民怨，信访还能汇集民智民慧，人民建议工作正有助于促使信访回归本位。
为了收集人民建议，除了依托上海市政府门户网站专门开通“人民建议征集信箱”，同时还在“市委领导信箱”“市长信箱”“投诉受理信箱”分别设立意见建议、投诉请求两个通道，将“四个信箱”的意见建议以及群众书信、走访、电话反映的意见建议，纳入人民建议征集办理平台统一办理。
2014年，上海市委办公厅、市政府办公厅公开发布了《上海市人民建议征集工作规定》，明确征集工作的基本依据、工作原则、征集范围、考核奖励等内容，由此正式为调动人民群众政治参与热情、加强人民建议征集工作提供制度保证。
扩大公众有序政治参与
上海政法学院编审、上海市法学会副秘书长汤啸天与人民建议制度有着一段不解之缘。除了每年都要提几件人民建议之外，从人民建议征集处设立伊始，他就留意观察研究，并写下了《人民建议征集制度探索》一书。
“人民群众反映政府工作中的瑕疵，这些群众不满意的背后往往是普遍性、政策性的‘短板’。”汤啸天认为，关键是以什么样的态度对待人民群众的意见，“引导群众以积极建议的方式提出意见，不仅为推动社会矛盾的批量解决提供了现实性和可行性，而且更能让人民群众以主人翁的姿态有序参与到公共事务之中。”
征民意、汲民智，最终还是要聚民心。据介绍，上海在人民建议征集工作中，对于梳理出来的立意高、操作性强的好建议，在摘报市领导前，先与建议人进行“事前沟通”，共同研究完善，努力形成问题真、症结准、对策实的建议；收到领导批示后，进行“事中沟通”，共同研究建议转化落地的措施和路径，并督促责任部门当面听取建议人意见；在建议落地后，还要进行“事后沟通”，分享成果落实的喜悦，交流心得体会，从而不断调动和激发群众参政议政热情。
“人民建议征集发挥作用的关键在‘落实’二字上。”王剑华说，对于群众的“金点子”，上海市领导带头研究论证，提出吸纳落实的具体要求；各职能部门严格落实研究论证机制，对群众的合理化建议，采取约谈建议人，召开座谈会、研讨会、听证会等多种方式，认真研究论证，积极采纳转化，推动完善一大批政策措施，促进解决一大批信访问题。
为有效促进人民建议成果转化，上海市信访办还会同市委、市政府督查部门，跟踪了解重要人民建议件办理情况，把采纳人民建议的情况纳入信访工作目标责任考核，提升办理质量和工作效果。
“建议类信访数量增加，而求决类信访数量减少”，汤啸天说，在这“一增一减”之中，公民的有序政治参与得到了扩大，政府依法行政的水平也会逐步提高，依法治国方略则将会进一步彰显。
