原标题：春运开启，旅客通过上铁12306的咨询求助量急剧上升 一天接400个电话，忙得顾不上喝水
“从连云港去贵阳没有直达车，最便捷的中转换乘线路能推荐一下吗？”“去乌鲁木齐的火车票网上没了，怎样能买到？”……随着2018年春运开启，旅客通过上铁12306的咨询求助量急剧上升。记者日前探访了上铁12306客服中心。
呼入电话量占全国二成
“客服中心目前设有电话接听席位311个，春运期间全部投入使用，24小时为旅客提供服务。”中国铁路上海局集团有限公司客运处副处长徐娟霞说。上铁12306客服中心2009年12月启用，是全国第一家成立的铁路客服中心，也是呼入电话量最高、功能席位最多、服务范围最广的综合性铁路客服平台，承担着长三角地区江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助和增值服务等任务，一年呼入电话量超过1100万个，日均达3万个，呼入电话量占全国铁路20%，2017年人工服务电话日均接听1.4万个，接通率达99%以上。
据介绍，自1月3日起售春运车票以来，中心受理呼入电话量持续走高。遇到买不到票、列车晚点等情况时，旅客电话就会接连不断打进来，在近2900平方米的工作厅内，313名客服代表各就席位、耐心细致地做好解释和答复，认真倾听每一位旅客的问题。“业务量最多的客服代表一天要接400个电话，有时忙得喝不上一口水。”上铁12306客服中心主任董伟鑫说。
对于许多不懂出行常识的旅客来说，人工客服堪称“及时雨”，这也要求客服代表能即时解答旅客的各种问题。客服们不仅要熟悉受理程序、了解客运业务，还要研究旅客心理、掌握交流技巧。从事客服工作7年多，付芳在电话这头倾听过太多旅客的抱怨和求助。“有的旅客心情急躁、话语粗陋，我对自己的要求是换位思考，设身处地多为旅客着想。”
“一站式”解决旅客需求
如今，通过电话、网络、移动客户端等渠道，12306已发展成“一站式”解决旅客需求的客服平台。
手术病人进出站不方便怎么办？旅客遗失物品怎么办？器官转运抢时间怎么办？都可以找“上铁12306”。客服中心提供的特色服务，2017年已惠及近万人次重点旅客出行，找回近15万件遗失物品，为与时间赛跑的3次器官转运提供站车全程绿色通道服务。
随着互联网发展，上铁12306客服中心充分运用“移动互联网+”模式提升旅客咨询体验，集成官方APP、公众微信号、QQ公众号等主流平台，嵌入智能问答功能，打造上铁春运线上客服中心，满足旅客全媒体交流互动的需求。针对旅客海量的咨询业务，上铁12306客服中心加大服务资讯的推送量，将旅客关注的列车正晚点、候乘等信息定期发布，同时将旅客咨询较多的问题梳理，做成视频等，在多平台推送。此外，客服中心还应用智能语音、智能机器人技术推出“智能客服”，并在部分重点车站充电桩加载“智能问答”程序，为旅客提供全天候、全维度的售票、乘车、进出站等业务自助查询服务。
今年春运，客服中心再次加大人力物力投入，从客运服务一线抽调151名业务骨干充实春运客服力量，组织业务素质高、沟通能力强的人员担当“专席”，快速处置旅客疑难问题和紧急求助；并进一步完善信息流转系统，加快线上线下信息快速流转，确保电话接听率和旅客满意度保持在99%以上。
