临近春节，不少外卖员已经返乡或者即将离沪，使得外送高峰时段出现配送员人手不够、外卖超时送达等情况。有外卖平台表示，春节前一周外卖员人手相对紧张，预计下周订单将呈现逐渐下降的趋势，平台将调整运力确保春节期间外卖正常送达。
部分外卖员已返乡过年
“对不起，您的外卖要比预计配送时间晚20分钟才能送达，不好意思，实在没有外卖员接单。”2月4日晚上7点多，闵行区一家餐饮连锁店的外送主管王大东依次打电话给顾客道歉。
王大东所在的门店共有5名专送外卖员，即使是遇到外卖订单高峰期，也基本能够将所有外卖按时送达，实在忙不过来的时候，还可以呼叫美团外卖或者是蜂鸟专送的外卖员帮忙送餐。但2月1日，3名专送外卖员回家过年了，到了周末外卖订单多的时候，店里的配送人手一下子紧张起来。
2月4日晚上6点半左右，门店在同一时间接到了20多个外卖订单。但当时店里只剩下两名专送外卖员，其中一名是新调过来的，对周围的道路和小区还不太熟悉，配送效率比较低。经验丰富的外卖员一次可以带5单，配送时间大概是一小时，但新手一个小时只能送2单左右。更让王大东头疼的是，另外一名经验较为丰富的外卖员，也已经确定将于2月10日返乡。
“平常我是不需要出去送外卖的，最近忙的时候也要出去跑。美团外卖和蜂鸟专送在高峰时段也忙不过来，呼叫他们后，他们的经理也打电话过来和我说，‘这单我先帮你送了，别再呼叫了，我们这边也没有人’。”王大东说。
一单外卖送了80分钟
作为配送新手，王大东的送餐效率并不高。
2月4日晚上7点多，王大东开始配送一份地址标注为上海阳城的外卖。“我对那边的路不太熟，又是晚上，只能跟着导航走，到了一个高架桥处，来来回回好几次，发现导航指的路不对。我们原定的送达时间是55分钟，但这时候已经过去了1小时。最后还好碰到了一个饿了么骑手，在他的指引下，又花了20分钟才到顾客所在的小区。”王大东苦笑着说：“2月4日，店里一共接了60多单，我送了8单，花了五六个小时。”
让王大东感到庆幸的是，虽然等待的时间很长，但那个顾客并没有责怪他。不过，他也遇到了不少投诉。“一般情况下，我们一年的外送投诉量不超过50单，一个月最多也就5单。但2月1日以来，我们已经接到了20多单投诉，大多是超时送达，其中2月3日接到了5单，2月4日接到了9单，遇到这种情况，我们和外卖员都要扣钱了。一些超时特别长的，我们会把外卖送到后让客人退单，免费送给客人，有些客人表示理解，没有退单。”
根据实际需求调整运力
为了减少投诉量，王大东所在的门店以及为其提供服务的第三方配送公司已经开始招人了。但临近春节，很多人都选择了返乡过年，短期内招人并不容易。王大东说：“按照往年的应对措施，我们会继续招人。如果实在订单量过大，配送不过来，我们会缩小配送范围，比如说之前四五公里之内的订单提供配送，之后可能会缩小为2.5公里以内。”
饿了么相关工作人员说：“骑手运力相对紧张主要出现春节前一周，春节期间上海约有六成商户营业，近段时间由于骑手回家过年等因素，个别订单出现了配送超时或无人接单情况。节后会相对好一点，春节期间的订单量会减少，正式上班以后逐步恢复正常。公司会有一系列措施保障骑手权益，合理评估和改善骑手的收入奖励结构。此外，蜂鸟配送系统繁忙时，会提醒商户切换至自配送，如商家不选择自配送，订单会及时取消，避免用户无效等待。”
记者从美团外卖了解到，根据往年经验，春节除夕当天订单量是一年中的最低点，预计订单量是日常峰值的30%。初二以后订单开始回升，预计到正月初六订单会达到正常订单量的80%。春节假期期间，美团外卖将保留30%的运力，预留10%的机动运力，同时根据实际需求调整区域人力，减少写字楼区域的运力，增加大型社区的运力，以保证春节期间外卖能正常送达。
美团外卖相关工作人员表示，“商家叫不到外卖员是偶发情况，主要是由于天气寒冷、路面湿滑、订单过多等造成的配送时间有所延长，目前没有接到大面积投诉订单延迟的情况。但综合平均来看，年前一个月确实是全年订单量的最高峰。目前外卖员遵循批次放假原则，不会造成运力短缺。虽然目前订单仍在上涨，但随着春节的临近，预计下周订单将呈现逐渐下降的趋势。
