“您好，我是县市场监管局局长，有什么事情可以为您提供帮助吗？”7月17日上午，在衢州市龙游县综合信息指挥中心12345热线电话的接听席前，县市场监管局局长章宇夫现场解答、受理市民的相关咨询、投诉事项。
龙游县综合信息指挥中心根据此前梳理的“12345”办件情况，邀请了承办件较多的14个县级部门“一把手”走进中心，担任“话务员”，现场答疑解惑，以更好地了解民情、倾听民声，切实解决群众诉求。每月一到两个部门“一把手”现场接听，每个部门每半年“轮值”一次，每次接听时间为指定工作日的上午9时至11时。
“我在一家婚纱摄影公司预定了全家福拍摄，但是门店关闭以后老板去向不明，我们该怎么维权？”市民曾女士是上午第一个打来电话的。“我局的工作人员将会很快去了解情况，您也可以考虑走诉讼程序。”章宇夫详细解答了曾女士的各种疑问，并留下联系方式，便于后续的服务跟踪。
“我家附近沿街餐饮门店的油污和噪音影响环境，可不可以取缔？”“市场销售的冰冻食品存在卫生隐患，能否进行相关的执法监督？”……电话铃声不断响起，两个小时的接听时间，章宇夫几乎没闲下来过。
“我们做了不少的功课，确保这项工作不走过场。”章宇夫告诉记者，因为所在部门涵盖的业务范围非常广，局里的部分科室负责人也作为他的“智囊团”现场帮助受理解答工作，确保对市民每一个咨询投诉都能够合理准确地给出满意的答复。
11时已过，仍然有电话进来，接听服务时间也延长了。“我感觉到，市民对我们工作有着非常高的期待与要求。”接完最后一个电话，章宇夫和县市场监管局的工作人员又马不停蹄地将受理事项现场“派单”。据了解，截至当天15时，受理事项已经全部交办该局各有关科室。
“部门一把手现场接听12345热线，已成为龙游的一项制度，希望能进一步加强机关效能和行风建设，促进政府服务增速提质。”县综合信息指挥中心负责人胡剑明介绍，接下来，该县住房和城乡建设局、综合行政执法局、交通运输局等部门将陆续安排“一把手”接听电话。
按照有关工作流程，热线管理部门将对现场接听事项的办理落实情况全程参与、跟踪和督查，自觉接受社会监督。
