近期，浙江省各地12345热线有关疫情的话务量猛增，有咨询进城交通管制情况的，有举报假冒伪劣口罩的……除夕当天开始，各地不少尚在休假的信访话务员被紧急召回，保障这条反映群众冷暖的热线24小时在线、全天候畅通。
日前，家住武汉的陈女士在宁波市隔离结束后，因疫情无法回家，宁波几个酒店又拒绝其入住。万般无奈之下，她写信求助并拨通了宁波12345热线。宁波市信访局第一时间与陈女士取得联系，并报告市领导，迅速解决了包括她在内在甬武汉人的住宿问题。陈女士动情地说：“我们在宁波这个陌生的城市感受到了满满的温情，由衷感谢！”
据统计，1月24日至今，浙江省各地12345热线日均接听来电达2.4万件，比去年同期上升70%，其中涉疫信访占比近四成。“我们把话务区的防疫作为重中之重，要求各地科学排班、分区接听，同时做好防护和消毒工作，避免出现交叉感染。”省信访局相关负责人告诉记者。
短短几日间，各地信访部门创新多种模式，有效降低了疫情交叉感染概率。
温州市仅用3天时间新增两个话务区，实现3个场地同时上线接听来电；台州探索搭建“远程坐席平台”，安排一部分电话接听工作人员在家接听，后台做好交办、督办，大大减少平台人员集聚；绍兴实行“3+1”工作制度，将全体180名话务人员分成4个班组，轮流分区交替入场工作，实现话务人员物理隔离。
人员不够，智能机器人来增援。省信访局充分发挥数字化转型优势，在省统一政务咨询投诉举报平台中嵌入“智能客服”，每日更新维护“疫情知识库”，精准解答群众咨询。目前，全省热线“智能客服”日均处理咨询超过6000件，成为话务员最得力的帮手。
此外，省信访局还将个性化民声诉求汇集成宝贵的“大数据”资源，让各级党委、政府精准掌握群众对疫情的关注重点。宁波12345热线通过大数据发现，春节后，企业复工意愿强烈，但员工延期复工诉求也比较集中，宁波信访局立即向市委、市政府报告了这一情况，提出分类管理复工企业、保障工资福利政策落地、排摸监测员工返甬问题等3条建议，市领导迅速作出回应，一系列有针对性的措施得以有效跟进。在金华，许多居家防疫的群众反映物资采购成了大难题。在市信访局的建议下，金华推出防疫版“全盘代办”，信访代办员纷纷化身“采购员”，从食品到生活日用品，倾力为群众代购采办，真正做到“代办员多跑腿，居民少出门”……
12345，一条永不打烊的热线，在这个寒冷冬季，温暖着“浙”里人。
