原标题：福建莆田12345平台架起政民“连心桥”、把准民意“晴雨表”
“感谢12345平台，我们的急事得以急办。”2月29日，在一次回访中，福建省莆田市一家二手房经纪公司有关负责人对回访工作人员说道。几天前，他致电12345热线咨询惠企政策并反映复工后口罩紧缺的问题，莆田市财政局局长余志生现场解答并协调申购口罩，解决了公司燃眉之急。
畅通渠道听取民声，部门联动回应关切。在疫情防控期间，一条热线架起了政民“连心桥 ”，莆田市领导、部门领导到12345平台现场坐席，与市民连线交流，急民生之所急，解群众之所忧。
“市长热线”听民声、解难题
“你好，我是李建辉，有什么事需要我服务吗？”2月8日，莆田市市长李建辉来到12345便民服务平台，现场接听市民来电。
“市长您好！有件事请您关注。”莆田市荔城区黄石镇富贵蔬菜基地负责人打进热线，反映他有两个农田基地，因道路被封无法收割蔬菜。听到这，李建辉当即让在场的莆田市农业农村局局长林超雄接入连线。
经核实，因疫情防控需要，当地对外来人口入村实行实名登记、体温监测等，司机未带身份证，故无法入村。莆田市荔城区工作人员随即远程接线，协助协调办理好绿色通行证。
在3个多小时的热线接听中，李建辉仔细倾听每一个群众来电，详细记录，认真交办。当天共接听了29件群众诉求，当场解答、解决17件，跟踪办结12件，其中当天下午就解决了10件。
早在2月9日，莆田市就率先出台了关于创新12345热线机制服务疫情防控的六条措施，创新建立领导接线、接诉即办、审批服务在线联动等多项机制。疫情防控期间，莆田市领导轮流现场接听热线。
2月26日，市民林先生拨通12345热线，反映“盲人无法操作惠民宝系统预约口罩，希望吴副市长沟通解决。”接线的莆田市副市长吴健明当场与市残联沟通、交办。
次日，莆田市残联工作人员来到林先生家详细了解，及时反馈给莆田市民卡运营管理有限公司，建议在系统中增设语音提示功能，确保盲人预约口罩“无障碍”，并协调惠民宝联系林先生对接操作事项。
这样的“暖心事”在12345热线上不胜枚举。截至2月29日，已有3位副市长、16位市直部门领导现场接线，第一时间倾听和解决群众所急所需所盼。
线上“信访局”把准民意“晴雨表”
2月26日，一家建筑公司求助，称上一年中标政府项目时，钢材随机选用的是外省品牌。眼下，钢筋很难拉回莆田，想改用福建省内钢筋却又缺乏政策依据，导致施工进度受阻。莆田市住建局接诉后立即核实，允许其在品牌品质不低于原先品牌的条件下，经建设单位同意后可以调整。
疫情发生以来，12345平台既为复工排曲阻，又为民生解难题。
2月20日20时，一名湖北籍常住仙游的市民致电12345热线，称他和家人从仙游自驾前往外地被劝返后，在仙游高速入口也无法回到家中。
莆田市行政服务中心公安分中心民警赵丽娇接到热线后，一边联系所在地派出所，一边紧急上报莆田市防疫指挥部。经多番核实，在确保防控安全的前提下，帮助这一家子顺利回到家中。
日前，12345平台陆续与市公安局、信访局、效能办建立联动机制，每天派驻专人到12345平台。“进驻后，我们能及时了解群众需求，更有针对性地与他们沟通。”赵丽娇说，联动机制将端口前移、服务延伸，压缩了群众诉求的流转时间。
多部门联动，释放出12345平台“线上信访局”的延伸功能。12345平台收到信访件后，10分钟内推送市信访局，由市信访局线上“接诉即办”。收到有关疫情信访件后，市信访局1小时内转办、24小时内办结，并同步线上推送12345平台，实现即转即办、数据共享。
信息“战报”做好决策“参谋手”
“最新知识库通知学习到位了吗？今天的数据一起再看下是否无误。”深夜，莆田市12345热线管理中心主任张毓真跟同事再三确认后，将疫情信息反馈发送到“12345+指挥部微信工作群”。
工作群的成员包括相关职能部门，要求重要问题立即办、马上办，第一时间联动响应。每晚，市长李建辉在群里通报当天已办理情况，并将待办理事项交有关县区、市直部门限时办理。
每天一份“战报”，是12345平台近期的“规定动作”。平台工作人员每天记录群众咨询、反映的海量问题，及时分析整理，形成疫情每日快报呈报市领导，成为疫情防控科学决策的有力“参谋手”。
据统计，整个2月份，12345共接收群众各类咨询和诉求16200多件，其中涉疫情诉求7200多件，日均五六百件，比增20%。这些“实战经验”都变成了12345平台的“知识储备库”。
“我们收集了133条信息，充实到知识库中。”莆田市12345热线工作人员曾贞介绍说，他们一方面提前整理相关问题知识点，录入疫情知识库；另一方面结合领导现场接线解答、部门回复内容，分类梳理热点共性问题，适时更新知识库，方便接线人员即接即回，建立民情知识库“秒答”机制。
“秒答”也是“妙答”，为各级各部门争取了处置时间。目前，12345平台在线解决4300多件，2900多件转送交办责任部门当日解决。
在这场“大考”中，全市各级各部门以12345为媒，齐心战“疫”。对领导接线互动、部门连线回应等情况，建立健全实时录音保存、在线监督、在线评价、跟踪督促、量化考核机制。莆田市效能办派出2名专员进驻12345平台，定期通报办理情况，对因重视不够、回应不及时造成恶劣影响的，予以倒查曝光。今后，将固化机制成果，逐步实现一键连接、在线办理、在线评价。
