京东何以在家电售后上从竞争对手中脱颖而出

　　京东日前在京举办了一场声势浩大的家电高峰论坛，同期发布了京东在电商的领土上独一无二的售后承诺，这份承诺一出，即刻引起社会各界广泛关注。这是怎样的一份承诺?

　　京东所发布的《京东家电价格与特色服务白皮书》中，明确提出低价标杆、反对垄断、价格保护的概念;同时京东在网购家电售后保障上做出承诺称，即消费者所购京东自营家电商品一旦发生质量问题，凭厂家检测单，30天内可退，180天内可换。该政策远高于行业7日内退货15日内换货的标准。

　　显然，在家电零售业务上，京东通过打消网购群体最为关心的低价与售后两方面的困扰，拿出彻底的决心和树立目标，向对手发起挑战，在家电零售业里划定未来版图。

　　如果拿天猫电器城、苏宁易购、国美在线、易迅等几大主流电商对家电品类的售后服务作比较，就可见京东在售后服务上敢于做出打破常规做法的魄力。

　　在售后上，天猫的承诺为基础保障和特殊服务两大块，基础保障即为全国联保服务，也就是最常规的7天包退15天包换服务。而在特殊服务中，天猫提供的基本都是针对包退包换以外的保修服务，或免费或相应程度收费。可见这份售后承诺仍未打破常规。

　　另一家电商苏宁易购，在退换货方面，也基本按照国家三包政策承诺在价格保护方面，苏宁今年6月份起实施了线上线下同城同品同价的措施，这被看做是苏宁解决了内部左右手互博矛盾的措施，而与竞争对手间价格上的横向比较仍有待观察。

　　另一家电商国美在线，退换货、售后安装等方面的服务与苏宁易购本质上无异，而在价格保护上，国美在线与苏宁的差异可以用国美电器高级副总裁何阳青的话来解释，即：国美做的是在线上和线下两大不同的渠道保持低价。

　　如果跳脱出来看，国美与苏宁各自强调的低价都有其相对性，两家各自都要平衡线上线下的关系，这一点无法超越京东这种纯线上的“光杆电商”在价格承诺上的洒脱性。

　　那么，京东的优势是如何做到的?这恐怕与京东同厂商之间一直欲建立的一种更对等的零供关系密不可分，这是保障其做出任何售后承诺的最为扎实基础。京东与厂商之间欲打造怎样的关系?

　　在京东发布的《京东家电供应商合作白皮书》中提出了要建立新型的厂商关系。对于战略性的合作厂商，京东承诺：“三年内不提升合同政策点位”，“将给予最符合厂商发展需求的付款与结算方”，“依托于强大的数据库数据，定期与厂家分享线下的产品研发，市场分析，战略制定等提供信息”，“对于流量给予保障，定期举办联合主推活动”，“对于所有合作厂商，不强行推派各类费用，实现往来帐目透明化，书面化，让合作伙伴更放心，更透明的京东开展业务”，“严格按照合同规定付款，绝不拖欠”。

　　也就是说，与传统的连锁渠道至今仍掌握零供话语权的现实相比，京东对战略合作厂商从付款到产品推广，将话语权的自主权推到了厂商面前，降低零供之间的博弈，化矛盾为合力，与厂商一起，为了网购群体的权益而共同发力。

　　于厂商而言，这是一种全新的、更有动力的终端投入。在消费需求需要通过各种方式激发的当下，有什么比电商带来的新风气更令企业为之振奋。由此带来的合作以及低价和售后服务的保障是顺水推舟之事。

　　京东对家电的目标是渐进式的，在京东计划中， 2013年要达到220亿， 2014年计划家电整体销售400亿，2015年700亿，2016年1100亿，这是京东对未来三年销售业绩的一个规划。其中，小家电规模从2014-2016年分别是120亿、180亿、260亿，也就是说小家电到2016年的时候可以成为整个渠道当之无愧的老大。黑电130亿，250亿，400亿，白电150亿，270亿，450亿。

　　目前，京东已在全国开设34个运营中心，拥有覆盖全国521个城市(县级市以上)，共计1066个区县的家电物流配送网络。为了扩大销售区域，闫小兵表示，还将继续扩大配送覆盖区域。到2016年，京东家电将在全国开设60个运营中心，覆盖全国1100个城市(县级市以上)，约1600个区县。

　　对于这些节奏，广州一位厨卫行业龙头企业人士认为，“这是很有可能实现的”。而目前，放眼整个家电行业，龙头型家电企业以及二三线品牌甚至中小企业，都将京东作为电商布局和投入的首选。(记者明彦华)