游客“高级花园房”成最便宜普通房 酒店称不知情
暑假来了，鲍先生和妻子想带着儿子去海南来一次印象深刻的亲子游。8月4日，他通过驴妈妈旅游网（上海驴妈妈兴旅国际旅行社有限公司）预订了“三亚湾海居铂尔曼度假酒店5天4晚自由行”套餐。下单时，他特地把“豪华海景房”加价升级为“高级花园房”。可到了酒店却发现加价后的“高级花园房”是整个酒店最便宜的房间。直到旅程结束，“驴妈妈”也没作出让其满意的处理。鲍先生精心准备的亲子游，最后变成了“投诉之旅”。
加钱却住了更差的房
鲍先生通过“驴妈妈”预订的“三亚湾海居铂尔曼度假酒店5天4晚自由行”的套餐，包含上海飞三亚往返机票与4天酒店住宿，产品详情中注明了住宿标准是“豪华海景房”。
鲍先生在确认订单时，网站跳出了一个提示页面，显示只需再付252元，就能将4晚的住宿从“豪华海景房”升级为“高级花园房”。“当时想着贵的就是好的嘛”，鲍先生就在提交订单时勾选了升级选项。
8月12日，鲍先生一家抵达三亚。到酒店办理入住时，鲍先生发现大堂价目表上的“高级花园房”要比“豪华海景房”便宜117元。鲍先生咨询后得知，自己办理入住的“高级花园房”是这家五星级酒店里最差的房间，而“豪华海景房”由于可以看海，所以价格要高一个档位。
到了房间后，鲍先生发现一棵大树完全挡住了视线，“升级的目的就是要更好的体验，可我加了钱却住了更差的房间”。当晚，鲍先生就电话联系了“驴妈妈”，对方说等核实情况后再联系。
13日上午，鲍先生再次拨打了“驴妈妈”电话，客服人员承诺会有处理投诉的专员在2小时内回复他。但到了下午4点半，这位专员才联系他。“说的话也很气人，不能退钱也不能换房，还说是我自己要换这个房间的。”
房间问题成了鲍先生接下来旅程中的心病。他每天都给“驴妈妈”打电话，“就是希望他们能及时弥补，换个房间其实就没事了”。但对方却似乎一直用“核实情况”的理由拖延。“为了等他们的电话，游泳不能游，要守着电话，万一没接到电话，我找他们又找不到。”
16日，鲍先生一家回到上海后，再次联系了“驴妈妈”。17日，“驴妈妈”答应退还252元升级费用。但鲍先生表示不能接受该处理结果，认为驴妈妈应补偿实际入住的“高级花园房”和之前套餐里的“豪华海景房”的差价（117元每晚，共4晚）以外，还应该赔偿影响旅游心情所带来的精神损失。
“驴妈妈”始终未回应
鲍先生告诉记者，在他投诉后的第二天，“驴妈妈”就把页面上“高级花园房”的升级选项去掉了。记者登录驴妈妈官网，发现“三亚湾海居铂尔曼度假酒店5天4晚自由行”页面上确实已经没有了“高级花园房”选项，只剩下套餐默认的“豪华海景房”和其他升级房型。
为什么会出现花更高价钱住低价房这种情况呢？晨报记者在三日内数次联系“驴妈妈”客服，客服人员每次都说会通知处理此次投诉的专员联系记者。但截至发稿，记者也未得到其对此事的解释与回应。
酒店方面也表示，“驴妈妈”是中间商，酒店完全按照旅行社发来的订单安排房间，对于旅行社的具体订价与加价升级并不知情。
那么，消费者遇到鲍先生这种情况，究竟能不能要求商家赔偿呢？对此，北京观韬（上海）律师事务所律师葛志浩认为，商家这种行为属于违约，消费者有权要求其补偿两种房型的差价。如果在消费过程中，商家使用了欺骗性或者误导性的语言、文字、图片等标价，诱导他人与其交易的，属于“价格欺诈”行为，按照《消费者权益保护法》，消费者可以要求商家3倍赔偿。
