关田恭子。梁建刚摄
今年的五一国际劳动节，对关田恭子来说，有点特别。来中国工作16年了，她第一次作为优秀员工，参加了东方航空表彰大会。当站上舞台，接过一束漂亮的鲜花，这让她觉得，自己距离心里的梦想更近了。
关田恭子是东方航空外籍乘务部的一名乘务长。在民航的众多工作中，旅客最熟悉的莫过于他们了。每一次客舱门口的问候、迅速整理行李架、礼貌地递上餐食的时候，永远能看到他们的笑容。可在笑容的背后，又有多少人了解他们的责任与付出？尤其是对一名外籍空姐来说，她需要做的，还要更多。
用心服务每位旅客
在许多人看来，空姐，是一份靓丽又光鲜的职业，但只有入行后才会明白，那远远不是一张漂亮的脸蛋、一身时髦的制服与保持优雅的姿态那么简单。
对赶早班飞机的旅客来说，早起是一件让人苦恼的事，但乘务员们却需要在航班起飞前3小时开始进行航前准备。“一般早晨上海飞日本第一班是8时30分，我凌晨4时左右就要起床了。”关田恭子说，上飞机后要一一检查客舱设备与卫生，清点餐食、枕头、耳机等机上用品的数量和质量，起飞后及时对餐食加温、送餐、送水，询问旅客的需要，为读书的旅客打开顶灯，为休息的旅客关上屏幕，按规定进行巡舱……上海到东京约两个多小时的飞行，几乎没有坐下来休息的时间。
商务舱中的要求更高，从起飞前的问候，到飞行中的服务流程，几乎事无巨细，乘客的需求基本都要满足。一句看似简单的“您需要点什么”，背后却是整个服务流程的标准化与效率要求，乘务员为此的付出，几乎不为人知。“大多时候，等最后一班飞机降落回到住处，已经深夜24时了。”关田恭子笑笑。
关田恭子在东航外籍客舱部已经是一名老员工了，从小因为一部日剧《空中小姐》喜爱上空姐职业的她，又因为喜欢中国文化，当2001年东航在日本招收空乘人员时，便义无反顾来到上海。这些年虽然大多在中日航线上来回奔波，但每个月能回家休息的时间也不过三四天。“更多时候都是在上海，或者跟随着航班，飞机到了哪里，那里就有我的工作。”关田恭子说，那么精细而复杂的服务流程，每天都要重复几次。
如今乘飞机的旅客，最厌烦的就是航班延误，对同样只能等待的乘务员来说，更是压力最大的时候。一次大阪过夜航班已延误1个多小时，日本旅客上机后心情很不好，非常挑剔，关田恭子不仅承担翻译解释，还在服务中不断给予旅客额外关心和照顾，一直用微笑融化客人的不满，渐渐地，旅客也理解感动了。“其实，没有什么是用心服务解决不了的问题。当你真的用心服务，大多数旅客也能感受到这份心，矛盾也会随之而解。”
关田恭子说：“工作这么多年，早已没有对《空中小姐》的那份憧憬，却更多了一份理解与坚持，每天都要用自己最好的状态服务好每位旅客。”
带着“百宝箱”飞行
如今，随着中国出境游的热潮，中国的航空产业迅速发展，将目标定位于打造世界一流国际化航空公司的东航，也有了越来越多的外籍员工。据了解，目前东航的海外雇员已有1345人，来自32个国家以及港澳台地区，从事飞行员、乘务员、市场销售、机场保障等各种工作。
对于关田恭子来说，她很清楚自己独特身份背后的职责与要求，“我希望自己能够为中日两国的友好交流贡献自己更多的能量。”
所以，这么多年，她会在飞行时一直带着一个“百宝箱”，里面装满了她准备送给旅客的一些小纪念品，送日本客人的上海明信片，送中国旅客日本富士山的小贴纸，这些小小的细节与热心，总能让客人的不满瞬间化解，露出笑容。
关田恭子一直记得一件事，一次在东京飞往上海的航班上，她注意到有位日本老太太随身带着一个相框，时不时对着照片说话，恭子趁着服务间隙和她聊天，原来照片上是老太太已过世的丈夫，这次来中国旅游原是他们两人约好的结婚纪念旅行。恭子很理解老人的心情，上茶的时候一次上了两杯，放在身边的小桌板上，老人非常感动。一路上，恭子陪着老人聊天，向她介绍上海的景点和小吃，临别时，恭子从“百宝箱”里挑选了上海的小礼物送给老太太，祝她和爱人旅途愉快，瞬间感动了许多周围的乘客。
由于文化与地域差异，在航班上中日文化的碰撞不断出现。关田恭子说，比如饭后收拾餐盘的问题，中国旅客大多希望迅速收拾好忙自己的事，但日本旅客却更喜欢在饭后静坐一会，回味一下美好的餐后余韵，这时若匆匆收拾餐具反而会破坏旅客的心情。关田恭子了解这些细节，便与中国同事一次次沟通，使他们的班组备受中、日旅客的欢迎。
“其实，我最希望的是让旅客在我的飞机上有家的感觉。所以，站在旅客的角度去思考、体量，这才是我的工作。”2016年，关田恭子凭借自己的努力和扎实的功底，成为东航第一位外籍乘务长，今年“五一”，她又成为东航优秀外籍员工代表。在她看来，这些与其说是表扬，不如说是对自己信念的印证：坚守岗位、用心服务，为旅客的笑容而努力，也会赢得成绩与尊重。
