人民网武汉11月6日电 11月5日，湖北省工商局发布第三季度全省12315消费者诉求分析报告。报告显示，因互联网租赁自行车、汽车租赁服务等相关投诉呈现爆发式增长，租赁服务今年以来首次进入服务类投诉前十，投诉量较上年同期增加498.13%。房屋装修服务在各类投诉中增幅最大，达559.74%。
第三季度，全省工商系统12315平台处理消费者诉求共计149726件，其中咨询101009件、投诉43801件、举报4916件，分别占12315诉求总量的67.46%、29.26%和3.28%。
商品类投诉中，首饰类投诉量同比增幅最为明显，高达72.62%
2017年第三季度共接收消费者投诉43801件，同比增长28.65%。其中商品类投诉24434件，占投诉总量的55.78%。
第三季度商品类投诉量居前十位的依次是：家用电器、交通工具、服装鞋帽、通讯产品、家居用品、装修建材、食品、计算机产品、首饰、儿童用品。
商品类投诉前十位的类别中，除家用电器投诉量同比有所下降外，其他各类别投诉量均同比呈上升趋势。家用电器投诉4195件，居商品类投诉首位，月均约1400件，三季度属家电类消费旺季，因此投诉量处于高位，但较上年同期有所下降，减幅为12.46%。交通工具投诉位居第二位，投诉量逼近4000件，同比增加17.83%。服装鞋帽投诉从上年同期的第五位升至第三位，投诉量同比增幅为39.47%，增加738件，增量的绝对值最大。三季度商品类投诉中，首饰类投诉725件，投诉量同比增幅最为明显，高达72.62%，投诉量位居商品类投诉第九位，投诉主要反映首饰出现断裂、变色等质量问题，商家拒绝退换货，涉嫌虚假宣传等问题。食品类投诉912件，主要涉及虚假广告及宣传、商标侵权等问题，投诉量从上年同期的第八位升至第七位，同比增加67.96%，增幅仅次于首饰类。儿童用品取代房屋类投诉位居第十，投诉量同比增加29.72%。
服务类投诉中，房屋装修服务、租赁服务类投诉量同比增幅达到5倍左右
2017年第三季度共接收服务类投诉19367件，占投诉总量的44.22%。服务类投诉所占比重同比增加7.36个百分点。第三季度增幅位于前八位的投诉类别中，服务类和商品类的比例为3:1。
第三季度服务类投诉量居前十位的依次是：文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、餐饮住宿服务、电信服务、互联网服务、制作保养和修理服务、房屋装修服务、教育培训服务、租赁服务、专业技术服务。
第三季度服务类各类别投诉量同比显著增加。其中房屋装修服务、租赁服务类投诉量同比增幅达到5倍左右（房屋装修服务投诉1016件、租赁服务投诉640件），最大增幅为房屋装修服务类，达559.74%，投诉量是上年同期的6.6倍，位居服务类投诉第七位，消费者反映问题集中在装修公司合同违约、施工方偷工减料等方面；租赁服务今年以来首次进入服务类前十，位居第九，投诉量较上年同期增加498.13%，主要是由于互联网租赁自行车、汽车租赁服务等相关投诉呈现爆发式增长。文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务和餐饮住宿服务分别位居服务类投诉前三位，投诉量分别为3124件、1972件和1672件，同比分别增加了85.29%、66.84%和58.94%，三类投诉集中反映预付卡消费纠纷、不平等格式条款等问题。
热点一：房屋装修服务投诉量井喷式增长，签订合同须谨慎
第三季度房屋装修服务投诉1016件，投诉量是上年同期的6.6倍，同比增幅高达559.74%，位居服务类投诉第七位。近年来商品房市场持续火热、存量房交易占比增大，相应带来房屋装修服务消费激增，而装修公司服务质量良莠不齐，导致了房屋装修服务投诉量的急剧上升。从消费者投诉反映的问题来看，主要有以下几个方面：一是装修公司合同违约，此类投诉约占九成，如预算报价低而施工过程中增加装修项目、拖延工期不赔偿损失、拒绝承担保修义务、单方违约拒不退款、用材用料与约定不符、以次充好、偷工减料等；二是工程质量差，施工不符合要求，房屋刚装修完即出现漏水、墙体开裂等问题；三是装修公司服务质量差，出现问题与施工方相互推诿、售后服务不到位。
案例一：宜昌的陈女士今年9月29日投诉称其今年7月与某装修公司签订一份装修合同，缴纳2.5万元费用，约定工期为2个月，但装修公司超过约定工期未完工，且单方面停工，陈女士认为不合理，遂向工商部门投诉，要求装修公司按照实际施工情况重新计算装修费用，并退还多余款项。经工商部门组织双方调解，达成调解协议，被诉方已向陈女士退还20000元，其他相关事宜双方同意自行协商解决。
消费提示：消费者装修房屋，一定要谨慎选择装修公司，并签订正式合同。务必仔细查看合同条款，注意条款细节，尤其应当注意违约责任、验收条件等条款，发现问题及时修订，以防装修过程中出现突发状况，装修公司推卸责任。装修合同应当包含详细的质量要求和报价清单，防止装修公司偷工减料、以次充好、临时加价、随意增项等，注意约定预算与结算浮动比例，以防装修费用“低开高走”、严重超支。消费者要保存好装修合同及各种交款凭据，双方约定内容都应当以文字形式记录，并经双方签字确认，防止出现争议时无据可凭。
热点二：互联网租车问题突出，新业态亟需规范
随着“共享单车”（即互联网租赁自行车）日益普及，“共享汽车”也开始进入人们的生活，这种基于“共享出行”“分时租赁”理念的新业态，一方面极大地方便了人们日常出行，另一方面又由于监管缺失，出现一系列问题。涉及互联网租赁自行车、汽车租赁服务等的投诉呈现爆发式增长。第三季度租赁服务投诉有640件，今年以来首次进入服务类前十，位居第九，投诉量较上年同期增加498.13%。其中，车辆出租服务投诉516件，占80.63%，约为上年同期的10倍，主要反映互联网租赁自行车注销账户押金不退还、还车后软件仍然继续扣费、客服处理不及时，互联网租赁汽车还车时商家以种种理由拒不退还押金、租车使用过程中出现性能故障产生纠纷等。
案例二：孙先生7月3日投诉武汉某租车公司，称其通过手机APP下单，支付2200元租车费和5000元押金，商家未在约定的下午2点提供车辆，滞留1个半小时，在手续齐全情况下，商家要求消费者提供各种证件，拍照才能提车，事先并未在合同中注明，消费者拒绝拍照，商家要求消费者退出，孙先生认为不合理，请求工商部门调解。辖区工商所工作人员接诉后，迅速约谈该被诉方负责人，要求其完善手机APP订单制度并对该公司员工进行岗前培训，提高公司的服务水平，经营者已将2200元租车费和5000元押金退还给孙先生，投诉人对处理结果表示满意。
消费提示：对于新兴的共享单车消费模式，消费者要增强自我保护意识，选择可信度高、售后有保障的品牌；充分了解共享单车的使用方法和收费标准，尤其是押金退还的流程步骤，如出现不退押金、扣费异常等问题，应当及时向单车平台反馈，必要时向平台所在地或租车公司所在地的工商部门，或消费者委员会（协会）投诉。
消费者租赁汽车时要注意：一是要选择正规的、具有一定规模的汽车租赁公司；二是在提车时要仔细检查车辆有无损坏，如发现问题及时拍照备案；三是要看清租车合同，尤其是明确违约责任条款和保险理赔条款。通过网络租车一定要选择正规平台，谨慎上传个人照片、身份证、驾照等信息，仔细了解租车具体要求，押金退还周期等，并注意存留消费凭证，以备发生纠纷时可作为维权依据。（郭婷婷 程喆 童颖）
