信访干部少，上访群众多；重复性信访占接访总量比重较大；积案难了，新案频增；信访部门只有协调、督办、建议权，没有直接处理信访问题的权力……信访部门时常陷入尴尬境地，信访工作人员不时感慨：责重权轻、“小马难拉大车”。
如何破解这些难题？近年来，上海市宝山区创新信访工作机制，千方百计为群众排忧解难，启示颇多。
责重权轻如何平衡？
职能部门联动，才能形成化解信访矛盾合力
记者近日来到宝山区信访联合接待大厅，只见这里的上访群众并不算太多，14间接待室里信访干部正在热情接访。
“区信访办已联合规土局、房管局、法院、动迁单位等召开专题会议研究，我们会尽最大努力，争取早日解决问题。”记者走进一间信访接待室，看到宝山区信访办副主任王锁红正在耐心解答陈女士的疑问。
“2008年10月的一天，陈女士跪在区政府门口，用碎啤酒瓶抵在颈部扬言自杀，以此要挟相关部门满足她的要求，引起上百人围观。”谈起陈女士的闹访，性格爽朗的王锁红至今心有余悸。
王锁红一边介绍，一边递给记者一沓厚厚的关于陈女士信访的材料。原来，陈女士因申请宅基地问题上访已有多年，因种种原因，一直没能圆满解决，闹访不停，曾到北京“告状”百余次。
接待类似陈女士这样非理性上访或越级上访人员，需要耗费信访部门大量人力、物力、财力，处理不当容易形成负面效应。与之对应，信访部门人手少，且不具备直接处理相关问题的权力，怎么办？
“为了解决陈女士的信访问题，信访办牵头把相关部门召集起来，共同商讨解决方案。妇联发挥女性优势，安抚情绪；规土局梳理研究政策；村镇利用城中村改造，争取合法合规为其解决住房。”王锁红说，经过各方协调，陈女士上访频次明显减少了，诉求日趋理性。
“解决信访问题光靠信访部门一家办不了。宝山区积极探索，创新信访工作机制，发挥政府部门平台作用、群团组织优势、社会第三方资源优势，努力构建多元参与、部门联动的工作格局。”宝山区信访办主任张学智说。
以前是信访部门“唱独角戏”，现在多部门联动，形成互相补台的信访合力，许多矛盾纠纷及时化解了，一些老大难问题也有望解决。
缠访闹访如何处理？
把心贴近群众，上访人员才能静下来、坐下来
80岁高龄的唐某，因为对儿子遇害案处理不服，到各级政府上访18年；
月浦镇居民吴某，十年前因一场医疗事故，身染病患，曾长期上访；
陆某，因丈夫工伤死亡和本人落户上海等问题上访多年；
……
这些重复性上访人员，均是中老年女性，有的诉求未能解决，有的长期缺乏社会关爱，有的甚至采取极端措施进行闹访缠访。针对长期上访人员中女性特别是中老年女性居多的现状，宝山区信访办联合区妇联成立“知心妈妈”工作组。
宝山区妇联副主席唐佩英介绍，每个“知心妈妈”工作组一般由信访干部、妇联干部、社会学专家、心理咨询师、女律师志愿者等组成，对上访人员结对帮扶，负责开展安抚疏导、代理信访工作。
唐某是宝山区庙行镇康家村居民，因为对儿子遇害案的处理不服，对信访干部也心存戒备，是信访人员中的“硬骨头”。
“知心妈妈”在“打动人心”上下功夫，主动上门沟通谈心达50余次。她们得知唐某身体不好，多次陪同唐某到医院看病，耐心照顾。老太太渐渐打开了心结，对“知心妈妈”们也越来越信任。
工作组与唐某建立信任关系后，一边帮助她厘清诉求，一边主动联络区信访办、市中级人民法院，探讨化解方案。经过不懈努力，唐某息诉罢访。
18年的奔波，终于画上句号。唐某激动地说：“你们比我的女儿还要亲！”
“知心妈妈”成员、上海大学社会学院教授张钟汝说：“我们和信访女性坐在一条板凳上，听她们诉说，为她们解闷，逐渐打开她们的心结，变无序上访为有序上访，变缠访闹访为信访代理，为信访矛盾化解开辟了一条新路。”
近年来，宝山区“知心妈妈”项目共结对安抚22名重点女性上访人员，平均年龄67岁，平均上访年限11年。目前，4名对象已案结事了，9名对象不再越级上访。
信访积案如何化解？
用好现行法规政策，尽量解决合理诉求
信访工作要赢得人民群众的信任，就不可能回避老百姓对“事要解决”的基本诉求。可是，一些信访案件尤其是历史遗留问题导致的信访积案，解决起来并不容易。
长期在信访工作一线的顾长寿感慨地说：“每个上访群众都有一个故事，每个信访干部也都有一个印象深刻的故事。”
上任庙行镇信访办主任的第一天，顾长寿记忆犹新。“那天早晨刚到单位，办公室外挤满了人，大多数是因动迁安置问题来上访的村民。面对这么多人，心里还真有点慌。一边苦口婆心，一边搞清诉求，一直到晚上8点多上访村民才陆续回家。”
动迁安置矛盾是信访工作常遇到的问题。顾长寿说，前几年由于城镇化建设，庙行镇信访案件主要集中在动迁安置矛盾、撤村资产处置、社保户籍等方面。这几年，主要集中在金融理财纠纷、物业管理、规划审批等方面。
“随着经济社会发展，群众利益诉求越来越多元化。信访工作要根据不断出现的新情况，采取新方法。”顾长寿还特别提到，面对上访人员，不能只提供维稳性救助，也不能超越法律政策搞“息事宁人”，否则容易造成“闹即得益”效应。
宝山区信访办副主任艾进新深有同感：“信访干部要把上访人员诉求搞透，把现行政策吃透，把历史背景研究透，才能力争做到有情在理、于法周延。”
信访增量如何控制？
注重源头预防，及时解决群众合理诉求
做好信访工作，不仅要在减少存量上下功夫，还得从减少增量上想办法，坚持一手抓信访事项解决，一手抓源头性、基础性工作，切实依法及时就地解决群众合理诉求，注重源头预防。
宝山区创新推出自治共治服务平台——“社区通”，就是从源头预防信访产生的一个有效平台。该平台基于移动互联网，以居民区党组织为核心，以居委会为主导，是居民广泛参与的“一站式”掌上服务平台。
小区改造，涉及群众切身利益，容易造成信访问题。宝山区月浦八村居委会在“社区通”开设“综合改造答疑ABC”栏目，对居民反映强烈的问题，居委会线上及时回应，线下积极整改。
居民李阿姨反映天井外的夹弄死角常常积水导致家中污水倒灌，经过综合改造协调会确定整改方案，拆违、排管，彻底解决了困扰李阿姨的难题。
居民王先生发现有商户侵占小区里的绿化带，和商户理论后商户不予理睬，就拍了照片放到了“社区通”上。居民区党组织成员在平台上看到信息后，立刻前往现场查看，马上约谈商户。最终，商户同意尽快恢复原状。
宝山区依托“社区通”，打造了一个“不等群众打电话、直接倾听心里话”的服务平台，让居民反映的问题能够得到及时有效解决。宝山区还将“社区通”平台与网格化管理平台进行对接，联合多部门建立了问题分类联动处置机制，难以解决的问题纳入网格化管理平台进行跟踪处置。
