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东明家具广场自创建以来，经过了初期的艰苦创业阶段和经营创新不断拓发的发展阶段，经营品种已有单一的家具商品发展到如今的家居装饰装修商品等多种品种，经营规模由浦东发展到浦西。东明家具广场的诚信经营和服务品牌形象正逐年提升。深入至千家万户。只要想买家具就会想到东明家具广场，因此他有广大的忠实消费者，为了更好的适应竞争激烈的消费者市场，树立顾客至上及一切为消费者着想的理念，东明家具广场从去年起由新区质量技术监督局聘请了复旦大学质量管理研究所，开展了顾客满意度的测评工作，从去年的测评结果看基本达到了要求。但离测评的高标准、严要求还有差距，为了进一步提高质量和服务质量努力打造顾客满意的诚信商场。董事长俞利强要求，去年的工作基础上，今年还在继续开展顾客满意度的测评工作。以掌握最新的各消费者层次对东明家具广场所给予的希望和要求及意见和建议，以促理商场更进一步的在管理和诚信服务工作中上一个台阶。 东明家具广场从今年5月份起成立了顾客满意度测评工作小组。总经理王军波任组长，负责具体工作的开展。工作组全体同志齐心协力，对浦东新区、黄浦、徐汇、杨浦区以及上海其它地区进行了随机抽样调查,共发放了700份问卷调查,回收603份,有效问卷574份.回收率达到86.1%,有效率达到95.2%此次测评的内容主要有品牌形象、质量、期望、质量感知、价值感知、满意度、忠诚度.从以上几项测评结果看,顾客满意度指数属于较好偏上的水平.反映了顾客对东明家具广场的服务比较满意的.顾客对服务的质量感知和质量期望相差不多,都属于较好偏上水平,说明顾客在来东明家具广场前有较高的期望,而东明的服务可以满足消费者的期望.品牌形象牌较好的偏上水平.说明东明在消费者中有着良好的品牌形象、价值感知度处于较好偏上,说明东明的服务性比较高.忠诚度上超过一半的顾客会继续来东明选购商品,说明公司拥有较多的忠诚顾客,以上顾客满意度的测评说明东明家具广场总体满意度都在一个较好的层次上。这也是东明家具广场董事长俞利强一贯坚持诚信服务，取信于消费者的工作理念的体现，并带领全体员工在这一服务理念的贯彻中所取得了成绩。 总之，通过顾客满意度测评工作看到了成绩，但我们应该清醒的认识到，在激烈的市场竞争中只有不断的努力工作，积极创新的工作热情，以满足消费者更高的要求，以更高的标准，更严格的管理。使我们明年的顾客满意度有所突破。 |
