段思平
李师傅前往西安市未央区政务服务中心咨询养老事宜，到地方后想喝口水，崭新的服务大厅里放了几台高档饮水机，可喝水需要扫码才行，李师傅不会扫码，最终也没能喝到水。记者实地体验，这饮水机并非扫码就能喝到水，而是需要操作繁琐的七步骤，如果手机网络不好，这水也是喝不到的。（5月24日《华商报》）
历史故事告诉我们，曹植七步可以成诗；可在这政务服务中心，市民费时费力完成七步（包括扫码、下载、注册等），才能勉强喝一口水。饮水机倒是高大上了，但没让群众感觉到便利，反给使用造成了障碍。在最需要人性化的办事大厅，却出现了不够人性化的设置，怎能让人不吐槽？
不过，该服务中心的工作人员或许也会觉得委屈——好多办事部门还不提供饮水机呢，我们好歹有几个，虽然不好用，但总比他们强吧？表面上看，这的确是个悖论:压根不提供饮水机，来办事的人渴了，要么忍着，要么自己出去买水，大抵也不会想到给媒体曝光；提供了饮水机，因为好事没有办好，反而遭到投诉。
这样说来，似乎是让办事部门学乖，以后干脆别节外生枝放什么饮水机了，免得不好用或者换水不及时，反而遭人诟病。怎会有这样的荒谬道理？答案在于制度的不完善。办事大厅没水喝与喝水难，在服务意识上有差别，一个是想到了群众的喝水问题却没服务到位，一个是压根没想到，但从根本上，都是制度问题。
比如，办事大厅谁负责管理饮水机、确保群众有水喝？群众到了办事大厅发现没水喝或者发现有饮水机喝不了水，应该找谁投诉，投诉之后谁又该为此担责？办事大厅服务是否到位，由谁检查验收、督促整改？如果这些问题没有答案，缺乏相应的制度予以明确和规范，那么强调一万次服务意识也没用，因为每个办事人员都觉得事不关己、做好自己手头的事就好了，群众办事依然会陷入没水喝的尴尬。
建设人民满意的服务型政府，需要在个体层面激活公务人员的服务意识与责任担当，但更重要的是在倾听群众心声的基础上，不断完善制度建设和公共服务体系，急群众之所急，想群众之所想，尽全力满足群众合理诉求。群众到办事大厅有没有一口水喝是小事，其实没那么难办。但应看到，这同时也是关系到群众满不满意的大事，要稳定持续地办好，还需要好的制度给予护航。
