广州市民李先生有烦心事想说说。最近，他拿着母亲的存折去银行取款，因密码问题被告知要母亲本人到场更改，或者提交母子证明代办。李先生反映，自己母亲已经年近九十，行动不便；当他提供了相关证明后，又被告知不行，最终接受了上门确认才把事办成。
对此，银行方面回应称，该案例中，客户是密码重置，他们应李先生请求把材料报上去却未获批，只好选择上门。银行工作人员表示，既要便利群众又要保障账户安全，并不是容易的事。
建设银行荔湾分行 “需要证明我妈是我妈”？
李先生反映他住在荔湾区，母亲今年将近90岁，住在越秀区。老母亲的建设银行存折里有一笔养老金，积攒很长时间一直未取出，总计大约1万元。近期，因母亲行动不便，需要保姆照顾，李先生想着把这笔钱取出使用。
上周四（9月13日），李先生就近去了建设银行荔湾支行。在柜员机操作的时候，他发现屏幕显示密码需要重置，刷了几次都不行，只好找工作人员处理。工作人员向他确认，密码要重置，且需要客户本人来。
李先生犯了难。母亲年事已高，且身体不便，不可能前来办理。能不能代办呢？他拿出母亲的身份证和自己的身份证，对方仍然表示“这样不行，要证明你们之间的母子关系”。证明我妈是我妈？李先生了解，现在政府部门一般不会开这种证明了，他也专门问过派出所和街道居委，确认如此。
有没有其他途径呢？银行工作人员告诉他，户口簿、出生证明等也可以。李先生的户口已经迁走，户口簿肯定没戏；出生证明？李先生只好找找看。
李先生的出生证 几番周折，上门让老人按了手印
李先生回家，翻箱倒柜，辛辛苦苦，终于在一个抽屉里找到了一份出生证明。南都记者看到，这份出生证破损程度较高，距今50多年，满满都是历史印记。出生证明上面有儿童姓名、出生日期以及母亲姓名和住址信息。
第二天周五（9月14日），李先生拿着这份证明到银行。银行工作人员复印、核查、上报，过了很久告诉他，还是不行，“说是银行规定500元以下可以，500元以上有风险”。该怎么办？银行人员表示，可以选择上门服务，向李先生的母亲本人确认。李先生称，“可以，现在就去”。
就这样，他们一行转地铁到李先生母亲的家。“这是不是你儿子？你儿子帮你取钱吗？你会不会签名啊？”银行人员询问、拍照。因为老人无法签名，只好在委托书、声明上按了手印，李先生签了名。通过李先生提供的资料记者看到，上门服务属于银行“特定业务”，客户签字处写着李先生和他母亲两个人名字。
密码重置成功了，存款也取出来了。折腾了两天，事情终于解决完毕。虽已解决，但其中的波折也让李先生觉得这并非个例，而是带有普遍性：“广州目前老人群体很庞大，他们行动不便，有些神智还不清，办银行业务和其他业务都可能会遇到类似问题”。
“为了账户安全，必须确认是本人意愿”
9月18日，建设银行荔湾支行当时的经办人员接受了南都记者的采访。该人员表示，李先生当时帮母亲办理业务的时候，出现初始密码没有更改的情况。
针对这种社保账户，每月一两百的资金，银行为风险管控和方便服务，一般直系亲属过来，取款金额在500元以下的，能够直接让亲属代理变更密码。但是，李先生的情况属于密码挂失重置，需要上门向客户本人核实之后才能操作。
该人员表示，周五当天，银行找了两个工作人员陪同去做上门见证，得到授权书，然后回银行办理，一直到下午六点半。这种情况，银行考虑初衷也是客户的账户资金安全。即便是李先生提供了母子证明，银行还是需要上门核实。
既然最终还是需要上门服务，那么为什么还要李先生提供相关证明呢？对此，经办人员表示，银行一开始就提议直接上门；不过，李先生本人称，母亲年纪太大，有时神志不太清，住所离网点远，如果不用上门最好。于是银行就想办法，帮李先生把资料提交至上级部门，未获批准。所以，费了一圈劲，还是上门才办成。
便利群众和保障安全是两难
据上述银行人员透露，之前有过类似案例：很多老人家已经高龄，行动困难，无法前往银行办理。他们的直系亲属可以拿着亲属关系证明来代办改密码。现在都要通过上门，申请特殊业务。如果是神志不清甚至进了ICU的特殊情况，医院方也要做第三方见证。
“虽然人手不足，上门服务有难度，但只能尽量安排。尤其是荔湾区这种老城区，每周都有类似上门服务的申请”，该人员称，既要便利群众又要保障安全，不是容易的事。
9月19日，南都记者随机咨询了其他几家银行。对于老年客户密码重置、办理业务的问题，几家银行均给出了相近的答案：需要本人办理，或者申请上门特办。
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