原标题：滴滴危情60天 这个有两个司机的公司正面临一个焦灼地整改期
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作者：前哨
来源：商业人物（ID：biz-leaders）
2018年是滴滴最挣扎的一年。继郑州空姐打车遇害案后，8月24日乐清女孩乘车遇害案将这家估值560亿美金的互联网明星公司推向风暴的中心。
《人民日报》、新华社、央视新闻等媒体批评它，认为它应为此承担重要责任。在社交媒体上，一些用户谴责滴滴反应缓慢，呼吁抵制滴滴。同时，政府部门介入滴滴，展开调查。
今天（10月25日），乐清女孩乘车遇害案已经过去60天。
“商业人物”通过调查滴滴司机与乘客、滴滴离职员工、网约车行业观察者，从内部管理、监管政策、业务困境多个方面理清滴滴的危机。滴滴之危机，固然由乐清女孩乘车遇害案引起，但这背后也凸显了一家平台型公司难以克服的运营软肋。
“双领导制”
今年2月，滴滴对组织架构进行调整。调整后分为三大事业群，包括快捷出行事业群、品质出行事业群和战略事业群（包括战略部、国际业务事业部、金融业务事业部）。
经此调整后，滴滴多个部门都划归到总裁柳青的管辖之下，高管向她直接汇报。柳青在2014年加入公司，她主导了滴滴与快的合并案、苹果10亿美元投资以及收购Uber中国等一系列重大事件，震动业界。CEO程维在接受媒体专访时称：“柳青加入后，我们的草根阵容一下子变成豪华阵容。”
一位曾在滴滴短暂工作过员工告诉“商业人物”，2017年，CEO程维和总裁柳青曾共同发起成立了滴滴女性联盟，强化女性领导者的作用，传递“双领导制”的信号。但他们两人话语权不一样，相比程维，柳青的话语权较大。尤其在资本层面上，滴滴多轮融资都是靠她，这也无形当中增强了她在股东会的地位和话语权，甚至一些向她汇报的部门会做姿态给股东看。
柳青
此前，一位滴滴的投资人在接受《财新》采访时笑称，卡兰尼克被迫离职后，Uber是无人驾驶公司，而现在的滴滴则是有两个司机的公司。
“归根结底，滴滴是一家靠资本推动的企业。在扩张发展阶段，是需要熟谙资本的人，而且往往能起很大的作用；但是在平稳发展期，滴滴应该靠产品经理思维的当家人。另外，一个公司两个领导说了算，会影响下面的具体管理。打个比方，部门高管跟柳青汇报后要不要跟程维汇报？矛盾是，高管觉得两个老板都要照顾到。滴滴内部对于一个问题或者一个事情，没有一个统一的判断标准和解决方式。怎么都有道理都对。”上述滴滴前员工说。
一位资深互联网评论员对“商业人物”称，滴滴从诞生就一直被外界质疑，他的体量、影响力与成熟的商业伦理并不匹配。滴滴出现危机，有技术、产品的原因，也有管理文化的原因，相比前者，后者对滴滴的挑战更大。
9月7日，程维、柳青在联名的道歉信中说：“很多同事开始动摇，怀疑自己是否真的在做正确的事，全公司开始深刻检视甚至质疑我们的价值观是不是正确的。”“滴滴到底有没有价值观，是不是一家只顾利益、漠视安全、逃避责任的黑心企业？”
一名要求匿名的滴滴离职员工告诉“商业人物”，滴滴这几年发展太快了，大量涌入新员工，HR对内文化建设跟不上，基本没有什么价值观可言，很多都是空谈。
“一个事情发生了，滴滴的处理方式让员工不认可，处理方式也有问题，顺风车事情（郑州空姐打车遇害案）发生时，思考的不是说我立马要着手去解决事情和未来去防止这样的事情，它一上来就是赔多少钱，那是一条人命，谁会看中你这个钱？”上述滴滴离职员工批评说。
当郑州空姐打车遇害案发生时，前阿里巴巴高管冯大辉在微信上写道：“没有价值观层面的干预，绝大多数人会选择完成自己的KPI，用户死活跟他个人没关系，这是中国互联网行业大多数精英的道德困境。”
“政策重压”
据“商业人物”了解，滴滴在司机注册制度中，一些司机没有网约车驾驶员从业资格证和车辆道路运输证，只靠驾驶证、行驶证就上岗运营。然而，一些滴滴司机并没有办理运营资格证，从业也就没有经过公安的人员案底背景审查。
值得注意的是，在3个月两起的杀人案中，共性都是指向人车不符、虚假车辆、虚假或未取得运营资质的司机。滴滴平台上大量存在的非营运车辆和未取得运营资质的司机，滴滴对之视而不见才是隐患的根源。
按照2016年11月1日实行的《网络预约出租车经营服务管理暂行办法》规定，将网约车纳入全面监管，平台司机车辆分别需要通过有关部门的资质审核，取得《网络预约出租车经营许可证》、《网络预约出租车驾驶员证》、《网络预约出租车运输证》。
监管正在抬高滴滴司机的准入门槛。滴滴优享专车司机王德军（化名）告诉“商业人物”：“现在办网约车从业资格证比较麻烦，审核时间长，拿证比较很慢，有的审核四五个月，反正运管处那积压很多。”
清华大学经济学副教授王勇对“商业人物”表示，监管部门出台的网约车相关资质要求很高，很少有司机能达到标准，结果是黑车司机泛滥，而黑车带来的安全事故包括刑事犯罪比例高于网约车，与一些黑车行业相比滴滴已经很安全了，毕竟平台有一些治理手段。
2018年7月1日，北京市实施《北京市查处非法客运若干规定》执行，对驾驶员非京户籍、车辆非北京牌照、驾驶员没有网络预约出租汽车驾驶员证，车辆没有网络预约出租汽车运输证都会被当作“黑网约车”的一种，如果被执法人员查到，将会对车辆进行30到60天的扣押，同时对司机罚款1到3万元。
网约车是一个具有交叉性的多边市场，乘客越多，司机越多。在供给与需求下的数量扩张下，平台对入驻司机不会做太严厉的把关，否则有些司机就进入不了，对乘客的吸引力就下降，而对于乘客来说，导致原本供不应求的出行市场变得雪上加霜。
在朝阳大悦城上班的马先生对“商业人物”说，相比以前，最近两个多月打车十分困难，他每次呼叫滴滴专车后，需要在原地等上30分钟甚至一个小时左右的时间。“页面显示排队，目前还有32位，需要等待约50分钟，上了车询问司机才发现，不是该区域司机少，而是平台派单后，他们不敢接单，如果为了挣几十元钱，被监管抓到将面临万元罚款。”
滴滴危机发生后，监管收紧，打车越来越难。
“监管踩刹车，为了躲避风头，只有选择停止接单，我们有几个跑车的伙计都被查到了，罚款1万扣车一个月，30天的停车费4500元，平台承诺报销罚款，但超过1万自己掏腰包，不挣钱也就罢了，主要是赔钱啊。”一名滴滴快车司机薛力（化名）向“商业人物”坦言。
“商业人物”在调查中发现：由于油价上涨和滴滴对司机补贴的取消，不少司机吐槽称现在跑滴滴已经不挣钱了。另外，滴滴对司机每一单的抽成为30%，而司机除了要承担燃油成本之外，还需要支出车辆保养的种种费用。
“滴滴没有做好的事情太多了，主要体现在司机安全问题、加速车损耗与维修保养费用、非运营车辆无保险、平台抽成高（30%）、在派单方面不够人性化，2到3公里去接乘客是常事，司机与乘客在距离方面一直没有解决，这损害的是司机端。”滴滴快车司机赵师傅说。
多名滴滴快车司机向“商业人物”表示：最近三个月以来单量巨减，以前一天20多单，现在平台有选择的派单。“跑三五公里去接乘客很正常，如果遇到高峰时段堵车，没有及时赶到，乘客就会投诉我们，更可气地是当你跑过去后，乘客找理由取消了订单。”
从热情与认同到反感与质疑，滴滴为什么会出现这样的现状？
王勇认为，滴滴使用了动态定价。在经济学上，价格是最有效的配置资源一种方式。但在出行领域，用户因为着急要出行，很容易触发公平感。这实际上也降低了交易效率，用户虽然叫到了车但不满意，就会找司机的毛病，给差评、投诉等。
按照滴滴规定，接到用户投诉平台会对一些司机进行降级处理，比如将专车降到快车。收入下降了、补贴减少了，司机抱怨乘客太难伺候，动不动就投诉，动态定价让用户心里不舒服，“大家变得越来越讨厌滴滴，稍微有一点负面的新闻，都愿意去传播它。”
知名作家六六曾专门发文直指滴滴“垄断抢钱”，23公里左右的路程路费高达162.6元，调价上浮高达50%，对此滴滴尽管作出解释，但依然没有被消费者谅解。
滴滴，称动态加价是平台为了更好的调度司机过来给用户服务，并且10%费用都给了司机端。“平台调度司机实际上有很多手段，不一定非要用价格的方式，比如在高峰期鼓励司机多出车，非高峰期就近多派单，用大单去补偿小单就可以了。”王勇说。
“业务整风”
眼下，滴滴的一举一动始终与“安全”二字紧密相连。
8月27日，滴滴宣布在全国范围内无限期下线上线三年的顺风车业务。公开报道显示，截至2017年末，滴滴顺风车注册车主3000万人，注册乘客1.6亿人，日均订单量200万单。
据《财经》杂志报道，日单量约200万单滴滴顺风车业务，去年贡献净利润8亿元人民币的业务（非官方数据）。“顺风车业务本身是利民的，平台管理有漏洞，没有做好取消了，就做不了了，一只老鼠坏一锅汤。”一位北京地区的顺风车司机对“商业人物”说。
滴滴正在付出沉重的代价。9月6日，滴滴称2018年上半年亏损急速扩大至40.4亿元。在外界看来，这家公司是在用另一种方式来博取外界的对它的理解和包容。而危机之后的口碑坍塌、政策收紧、顺风车无限期下线，都让滴滴的未来被乌云笼罩。
“整个公司像走夜路，不知道接下来会发生什么，坦率地说，滴滴面临一个焦灼地整改期。”一位接近滴滴内部人士称。用9月7日程维在内部信中的说法，“滴滴陷入了质疑的风暴”，“管理层责无旁贷，问题在自己身上”。他号召全体员工放下浮躁，投入安全，彻底补课。
怎么整改让滴滴变得更安全呢？此前，滴滴出行CTO张博在接受媒体采访时表示，网约车市场背后高度复杂，技术是其中最重要的门槛，其次它还是一个运营、资本、政府关系、营销、品牌的全方位竞争。而就技术一项而言，最近一段时间，滴滴相继出台了相关技术措施：
1、9月15日恢复深夜出行后，滴滴试行深夜运行规则，期间快车及专车司机在深夜期间（23:00~5:00）需满足注册时间超过半年，安全服务超过1000单等条件才能接单。
2、10月18日更新的滴滴乘客端和司机端APP将试行“黑名单”功能，届时乘客和司机可在取消订单、投诉、评价页面选择将对方加入黑名单，“屏蔽”后的12个月内平台不再为双方匹配订单。
3、持续加强对司机的安全审核，要求无犯罪记录、通过三证验真，每日出车前须通过人脸识别，同时，持续完善安全产品功能，持续开展交通安全提示和司机服务教育。
4、9月30日至10月7日期间，有405万用户添加了紧急联系人，606万用户使用行程分享功能。此外，行程中录音已经覆盖90%以上的订单。
5、十一长假期间，滴滴已成立长假应急保障工作指挥部，由程维任总指挥、柳青任副总指挥，成员包括各事业部和各城市负责人。
但是，平台本身的漏洞间接地导致了事情的发生，给犯罪分子带来可乘之机。有媒体统计，过去四年的50起滴滴司机性骚扰事件中，许多当事人对客服的处理很不满意。
事实上，滴滴客服是一直被乘客所诟病，两次顺风车恶性杀人事件均暴露了这一短板。客服问题为什么一直没有引起滴滴方面的重视呢？
据《中国新闻周刊》援引一位滴滴知情人士透露，此前滴滴客服负责人是前小米的客服负责人，刚刚被免职的客服副总裁黄金红此前是京东客服负责人，“他们来到这边就崩溃了，感觉怎么做都是错。黄金红在内部开会的时候，情绪崩溃大哭过，感觉这个事情太难了。”
程维、柳青在联名信中说：“组织和资源全力向安全和客服体系倾斜”。10月16日，滴滴拟招募千名党员客服并优先进入安全应急客服团队，目前滴滴平台拥有1.5万名客服，其中自建客服5千名，外包客服1万名，自建客服团队将增加至8千名。
中国电子商务研究中心研究员董毅智在接受媒体采访时表示，客服外包以控制成本是互联网企业的常规手段，但这也带来品控风险，除了可能损害用户体验外，还有可能带来“乐清案”般极端后果。一线客服的权限限制使得投诉处理机制形同虚设，该机制不是以解决用户问题为导向，实质发挥着用户与滴滴之间的缓冲带作用。
“其实客服也为难，比如一个很小的投诉，怎么样解决怎么处理，有时候可能拖一个多月甚至两个月，也有可能被忽视。客服满足不了司机和乘客，主要原因是，第一滴滴是外包模式。比如说一个问题，打十个客户电话，能得到不同的回复，另外一个不是自己的业务，不了解业务随时变化情况。”一名接近滴滴客服部门的人士告诉“商业人物”。
王勇认为，监管部门与平台的责任并没有很好的厘清，从而使得监管层出现了扭曲，被外界质疑。换言之，政府传统的监管方式就是资质监管，导致平台该履行的责任没履行起来，而政府对平台服务过程无法知晓也无法进行监管。“滴滴出现危机，舆论不能都把板子打在滴滴身上，平台是有问题，但反来看监管也存在盲区。”
但目前看来，监管层对网约车的持何态度——鼓励还是收紧？尚未明朗。
王勇对“商业人物”强调，只有双方协同监管各司其职，把资质监管放低，把监管过程提高，平台治理才能达到理想中的“平台善治”。
“未来之路”
对于一个成立6年的创业公司而言，滴滴的发展是一条坦途，尤其是其融资额度与资本估值让人匪夷所思。
公开资料显示，截至2018年初，滴滴已完成了18轮融资，累计资本超240亿美元，拥有100多家投资者。在资本的推动下，这家出行巨头一路狂奔，风光无两。
此前，外界曾预计滴滴主营业务将在2018年实现盈利，净利润有望接近10亿美元。然而，时运不济的是监管政策的不确定性，让这家一直传言冲击IPO独角兽感到掣肘。突如其来的危机让滴滴内部“陷入了自我审视、自我怀疑、自我否定的情绪中。”
王勇认为，滴滴今天遇到的危机、困境和挑战，与其平台商业模式有很大的关系。在并购优步中国完成之后，滴滴应该对平台行精细化的治理。但是它并没有停下来“刹车检修”以至于服务与质量方面出现了漏洞。“有时为了追求扩张……都会有意无意的忽略一些，比如注册车辆信息是否真实、司机驾驶习惯、是否有犯罪记录等。”
在王勇看来，滴滴危机将对整个中国网约车行业有着深刻的启发和影响。一方面，以滴滴为代表的网约车平台将兼顾速度发展和质量发展；另一方面，事物都是在曲折中发展变化。滴滴危机属于平台成长过程当中的必不可少的弯路插曲。“它已经是一个很重要的品牌，应该对报以信任和支持的态度；它毕竟利用互联网的技术，带动平台经济发展。”
多位接受“商业人物”访谈的业内人士称，滴滴出现危机是必然的，是其不断膨胀的野心与业务能力之间的差异。随着这家公司不断成长，当野心和能力彼此失衡，就会出现危机。
事实上，来自外部竞争对手的约束以及危机将倒逼一家公司进入良性发展轨道。腾讯2010年经历“3Q大战”后，逐步开放。百度2016年的魏则西事件后，对虚假广告进行大力整治，聚焦AI。这些危机都深刻改变了巨头们的命运。
性格决定命运，命运又会扭回头来强化性格。但命运由创始人决定。要知道，滴滴的成就与问题、罪与罚、红与黑，都可以归根在程维和柳青身上。
解铃还须系铃人。未来，滴滴的改变，也只能从这两位掌舵者开始。
*图片购自视觉中国
