原标题：人工智能客服的兴起，会对客服行业格局产生哪些变化
智能语音的发展走在人工智能应用的前列。客服行业作为智能语音应用的重要细分领域，出现了一些重量级玩家，环信必然位列其中。
环信成立于 2013 年，作为企业级软件服务提供商，于 2016 年荣膺「Gartner 2016 Cool Vendor」。
旗下主要产品线包括即时通讯能力 PaaS 平台——环信即时通讯云，全媒体智能客服 SaaS 平台——环信客户互动云，以及企业级人工智能服务能力平台——环信机器人，拥有从云通讯到云客服，再到智能机器人的完整一体化产品技术储备企业级服务公司。
截至 2017 年底，环信服务企业用户数十万。以其发展潜力先后获得经纬、红杉、SIG、银泰嘉禾等知名机构投资的青睐，目前已经完成亿元级 C 轮融资。
以下为环信 CEO 刘俊彦分享内容下篇：
客服行业主要分为三个层面：
通讯能力层
客服软件层
客服 AI 层
通讯能力层，客服行业是客服是一个非常重度的消费者和企业沟通的一个方式，非常依赖于通讯能力。
在通讯能力层有两个板块。一个是传统运营商，运营商是垄断的，大家要打电话，就找他们缴话费。
那最近几年新出现变化是通信厂商，他们通过通讯运营商转售或者通过各种云通讯服务，比如环信做的 IM 云等，这样不依赖运营商就能使用，客服沟通场景对这个通讯能力依赖比较重的。通讯能力是一个数百亿的市场，云通讯的是这个市场一个增量的模块。
客服软件层，基本可以分为两个部分：一个部分是语音部分，主要是呼叫中心来提供技术支持，一个部分的是在线客服部分；这里面又可以分为私有部署为主的模式和以云为主的模式，比如呼叫中心，传统呼叫中心和以云为主的呼叫中心，在线客服也分为传统的私有部署和环信为代表的 SaaS 模式。
客服AI，因为已经有种通讯能力厂家的存在，各种基础客服软件厂商存在，已经通过技术手段，IT 手段，软件手段，已经帮助这些用户提供了基础的 IT 设施和基础软件功能，到了 AI 帮助客服行业再进行一次整体升级。
客服 AI 分为：基本能力层，比如NLP 能力的、提供语音转文字能力的；应用的 AI 层，比如说文字机器人、语音机器人、外呼机器人、智能质检、金牌话术。
理解行业地图之后，推断有几点：
地图原来的格局是比较稳定的，比如说典型的呼叫中心厂商，做好自己的领域就可以了，各自有各自的边界。做 AI 厂商就做 AI，做 SAAS 就做 SAAS，有比较明显的边界，基本上是一个井水不犯河水的状态。
但最近两年这个客服科技版图变化非常大。这是一个好事情，如果是一潭死水，那么新进入者是没有机会的。
首先是云化。通信能力的云化，第二个是客服软件的云化，所以这也是环信为代表的 SAAS 客服厂商 3 年前能够崛起的原因，享受这波趋势的红利。
第二个变化驱动力是 AI，整体的人工智能化。
当企业已经开始用 AI 来降低人力成本的时候，要求标准很明确，就是到底帮我降低多少人力，在这种情况下的话会倒逼客服科技的各个版块，让他们边界被打穿，被重新整合。
客服机器人相对比较标准容易模块化，打通依赖不强的模块，其他还没有被很好做起来，比如人机协作，机器做不好转人工的时候，能够做人工协助，话术协助，需要和企业业务系统有很深的打通。
这就要求不能像之前一样自己做自己的，必须要融合打通，才能为客服提供端对端的效果交付目标。
当我们进入到了 AI 来改造客服行业，客户会以最终的效果为结果目标，他们希望得到更高的效率，更低人力成本，这个会倒逼客服科技现有各个板块以 AI 为驱动力，边界会被打穿和重新整合。
在这种情况下，以前的单点的供应商可能会更难以生存，将会涌现几家头部的供应商，他们会横贯刚才客户科技行业地图里面的从客服 AI 到基础客服软件到云通讯的三大主版块，向我们的企业提供端对端的整体的智能客服解决能力。
什么样的企业会走出来呢？两个标准：代表先进生产力的版图企业去整合那些落后的；高增长的企业去整合低增长的企业。
第二个结论是比较拓展的话题，BPO 商业流程外包，每年有数百亿规模，是传统纯人力的市场，随着 AI 对产业的改造，BPO 行业也会经历很大的变革。传统 BPO 可能会被逐渐改造为人工智能驱动的 BPO，并且会和这些客服科技企业进行整合，帮助这些客服科技实现从「软件即服务」到「服务即服务」的场景运营商模式的升级。
